医美维权要走出“主要靠闹”困局

□ 罗志华

变美并不是一件容易的事情，百度贴吧“整容失败吧”里约5万条帖子证明着这一点。在这个17多万人关注的贴吧里，虽然整容失败的案例常见，但极少有人能够成功维权。中国整形美容协会法务部主任曹伟总结，消费者维权往往会经过以下过程：先和医院协商、打投诉电话，再去医院闹事、在互联网上谩骂，最后才会想到法律诉讼。其中，不到1/3会采取诉讼的方式维权，更多人会选择和医院协商或闹事。

（据8月18日《中国青年报》）

医美维权难的原因很多。从法律层面看，上海市长宁区人民法院曾发布的《2015—2019年医疗美容纠纷案件司法审判白皮书》对此有全面的分析。有人购买服务时，把钱转账到医美机构工作人员的个人账户，缺少相关的消费记录；也有人为了保护个人隐私，用化名就医，发生纠纷后，难以确定就诊关系及诉讼主体资格；还有整容失败的人，担心朋友亲属知道整容往事，甚至把过往的照片全部删除，导致维权时，无法有效固定证据。

从技术的角度看，美与不美是主观感受，存在标准无法统一等现象。比如，医美机构即使夸大宣传，承诺术后让人美若天仙，事后当事人即使极不满意，也难以抓到把柄，因为即使当事人认为自己术后的样子更难看，医生也可能认为恰到好处，达到了手术目的。割双眼皮、做唇峰整形术等要有曲线，当事人认为“做歪了”，医生却可以用“弧度刚好”来搪塞，当事人拿不出公认的弧度标准，最后就会沦为各说一套。因此，只要不出现感染、结疤等明显伤害，仅是感官上的美丑之争，难以作出统一判断。

从管理角度看，普通医疗机构处理医患纠纷，多有一套成熟的程序，固定且专业的人员。而医美机构变更迅速，人员流动性大，过几年就换一拨人马，甚至人去楼空，很少有固定程序和人员来处理纠纷。医美机构虽属医疗机构，却存在商业机构惯用的购卡预充值等现象，这样就把商业机构的一些不良做法带到了医疗机构内。此外，医美机构利润颇丰，出事之后可以花钱摆平，就会催生“不怕出事”等错误想法。曾有医美机构公然宣称，只要不死人就行。再加上人员走穴、科室承包、美容贷渗透等管理上的混乱，也让事故频发，消费者维权困难。

医美维权，靠双方对等协商、医疗纠纷调解委员会等第三方公允协调、法律诉讼等方式进行，才是正确的做法，闹事维权是其他渠道走不通的产物。规范医美机构管理、完善行业标准和可比指标，多地协同化解机构和人员流动性大带来的监管难题，提高个人保全证据的意识与能力……这些举措综合运用，方能让医美维权走出困局，并倒逼医美机构规范执业，认真对待消费者的合理诉求。

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