深圳市消委会开展消费积分问题监督调查结果显示“积分当钱花”规则亟待规范

本报讯 （刘 强 记者 傅江平）“积分当钱花”是近年来经营者常用的促销模式，表面上积分是商家赠予消费者的，实际上是基于消费者的消费，具有明显商业性质。虽然消费积分兑换商品模式利于商家增加客户黏性也让消费者享受一定的优惠，但是也产生了系列问题。

据统计，2019年1月1日-2021年5月31日，深圳市、区消委会共收到1117宗关于积分消费的投诉。消费者投诉主要集中在积分到期清零、积分兑换产品质量和价值不对等、积分兑换商品门槛高等几个方面。近日，针对消费者反映的问题，深圳消委会开展消费积分问题监督调查，结果显示，的确存在不少猫腻。

调查显示，超过一半的经营者未以显著方式提请消费者注意积分使用规则，且未提前告知消费者积分清零事宜。根据《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。同时，经营者制定的积分兑换及到期清零等条款属于格式条款，经营者应主动尽到合理的提示、说明义务。因此，经营者应制定详细的积分使用规则，明确积分兑换方式、积分有效期、积分用途等内容，并用加粗等显著方式提醒消费者注意重要条款内容。另一方面，经营者将消费者的积分清零前，应主动提前告知消费者，如发送短信提醒等方式，让消费者及时兑换商品，避免消费者的权益受损。

经营者推出积分兑换商品的活动目的是让消费者有好的消费体验，从而增加消费者对商家认可度和忠诚度，如果消费体验差，则商家事与愿违。部分经营者规定，消费满1000元累计积分10分，而兑换最便宜的商品需要2000积分或更高的积分，同时，经营者会定期将积分清零。此种情况下，消费者基本不能用积分兑换商品，是明显不公平、不合理的行为，变相限制了消费者用积分兑换商品的权利。

消费者获得的积分是通过消费逐渐积累的，消费者凭积分可以向经营者兑换指定商品，因此积分具有一定的财产属性。目前部分经营者推出“积分+补现金”的商品兑换活动，吸引不少消费者“加钱兑换”商品。如：某经营者的商品兑换活动中规定，“199积分+20元可兑换水杯”。实际上该款水杯售价本身20元。此时，消费者“加钱兑换”所兑换的商品价格就是原售价甚至更低，并无加上积分的优惠，是一种虚假的“优惠”。

另一方面，如果消费者兑换的商品不符合产品质量要求，根据《消费者权益保护法》第二十四条规定，消费者可要求经营者履行修理、退换的义务，并且由经营者承担运输等必要费用。为此，深圳消委会督促各大经营者，明示积分使用规则，设置合理积分规则，严把商品质量安全关，做好售后服务保障，保障消费者公平交易权。同时，深圳消委会也提醒消费者，及时了解积分使用规则，养成定期查询和兑换积分的习惯，注意保留证据材料。

据悉，深圳消委会将持续开展消费积分问题监督工作。一是督促经营者规范积分使用规则，杜绝“霸王条款”，维护消费者合法权益；二是加强积分规则的宣传，提高消费者的维权意识和能力，引导消费者注意重点条款内容，在遇到积分侵权问题时依法维权；三是发挥先进典范经营者的示范表率作用，引导经营者承担起应尽的社会责任，为消费者营造安全放心的消费环境。

《中国质量报》