山东省泰安市泰山索道运营中心全力推进服务标准化工作

标准铸就“泰山索道”标杆

山东省泰安市泰山索道运营中心全力推进服务标准化工作

□ 马 敏 本报记者 朱文达

山东省泰安市泰山索道运营中心自1983年正式投入运营以来，不断推进深化索道运营服务标准化建设，实现了连续安全运营38年的国内索道行业最好记录，先后获得“全国旅游系统优质服务先进单位”“全国旅游系统先进集体”“全国青年文明号”“全国十佳客运索道”“全国客运索道行业企业文化先进单位”等荣誉称号。“泰山索道”商标被评为中国驰名商标。

“泰山索道在推动行业标准化建设中树立起了标杆，作为第一个吃螃蟹的实践者，为推动行业发展及标准化建设贡献显著，表率示范作用巨大。”近日，山东省泰安市市场监管局局长张京洲接受中国质量报记者采访时表示。

记者了解到，自2013年起，泰山索道运营中心将服务标准化的理念引入到索道运营服务中，坚持“源于标准，遵循标准，高于标准”，对原有服务标准体系进行系统梳理、全面提升，重点对机构设置、目标规划、岗位职责、管理制度、工作流程、操作规范、工作标准进行重新归纳整合、提炼完善，搭建起包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系三大体系、21个子体系、248项标准的新标准体系。中国索道协会借鉴泰山索道安全服务标准化模式，以泰山索道安全服务标准体系为蓝本，组织业内相关索道企业编制国内客运索道企业安全服务质量等级评定标准，在国内客运索道行业广泛开展安全生产标准化和服务质量等级评定。

“我觉得我当时还可以再热情一点。”“那个小男孩找不到妈妈心里一定很害怕，你应该蹲下来跟他交流。”在泰山索道运行管理中心的办公室里，中天门索道管理站运营科副科长仲崇丽和站台服务员赵谦正在回看自己的日常工作场景录像，她们毫不避讳地指出自己和同事存在的问题。

据了解，在国家级、省级服务标准化试点和省级标准化示范项目建设过程中，泰山索道运营中心自我加压，主动对标最能体现现代化高质量服务水平的民航业，推出一大批特色亮点服务新标准。为了减少游客的等待时间，该中心在国内客运索道行业率先实行弹性运营、满厢定员、分流减压等索道运营服务标准，提高了索道车厢的利用率，游客排队等候时间大大缩短、满意度得到提升；为解决游客上厕所难的问题，该中心按3A+标准新建改建采用“生物降解”新技术的高端环保旅游厕所近500平方米；为让游客不受日晒雨淋之苦，泰山索道运营中心率先在国内客运索道行业为游客提供遮阳伞、免费雨衣等延伸服务……

“提高索道的运输效率、热情服务，这是我们索道着力打造的亮点，但是安全运行是我们索道运营服务的底线。”泰山索道运营中心中天门索道管理站副站长栗咏说。

为保障泰山索道安全运行，泰山索道运营中心大力推行安全生产标准化，在全国率先制定出台《客运索道使用安全风险分级管控和事故隐患排查治理体系建设实施指南》等6项双重预防体系建设标准，参与起草修订《客运索道重大修理的技术要求》《索道用钢丝绳检验和报废规范》两项国家标准，形成一套较为科学规范、系统完备的组织领导体系、执行标准体系、监督考核体系和改进提升体系，大大提升了安全管理和事故防范能力，有效保障了泰山索道安全运行。

“我们泰山索道运营中心先后建成国家级和省级服务标准化试点，目前我们正在建设省级服务标准化示范项目。可以说，服务标准化已经成为‘泰山索道’的一张靓丽名片。我们将一直把服务标准化的理念坚持下去，笑迎四海宾朋、服务八方游客，让泰山索道成为泰山旅游的一道风景线。”泰山索道运营中心副主任陈旭说道。

《中国质量报》