湖南省张家界市出台《全域旅游消费纠纷在线解决（ODR）机制建设三年行动方案》

线上线下一体化 当事人“一次不用跑”

湖南省张家界市出台《全域旅游消费纠纷在线解决（ODR）机制建设三年行动方案》

本报讯 （满益群 记者 王融国）近日，湖南省张家界市印发《张家界市全域旅游消费纠纷在线解决（ODR）机制建设三年行动方案》（以下简称《方案》），明确至2023年底，在张家界市全面推行消费纠纷在线解决机制建设，将消费纠纷在线解决机制覆盖全市城乡各行业各领域，让消费者和经营者“一次不用跑”便能化解消费纠纷。

消费纠纷在线解决（ODR）机制是以全国12315互联网平台为依托，以ODR入住企业为支撑，以行政职能部门监督管理为保障，引导经营者与消费者线上线下双向互动自行和解的全域旅游消费纠纷在线调解模式。《方案》明确，优先在涉旅的吃、住、行、游、购、娱六要素领域发展ODR入住企业，张家界市景区景点、大（中）型商场超市、旅游购物场所、文化演艺场所、休闲娱乐场所、星级以上酒店、旅行社、旅游团队餐饮场所、旅游交通运输企业等经营主体要全部列入发展范围。入住ODR的企业将按照“有相对固定的解决消费纠纷场所、有专职或兼职的工作人员、有可接入互联网的计算机、有专用电话和健全受理和处理消费投诉工作机制”的“四有一健全”要求建设，以推动ODR企业快速协调、动态反馈、压实主体责任。

据作为ODR机制建设总牵头单位的张家界市市场监管局相关负责人介绍，该机制还将整合各类调解资源，构建多元在线调解体系。该机制将与企业信用体系建设对接，推动ODR企业与行政调解、专业调解、社会调解、人民调解、司法调解的衔接协同；与乡镇、社区平安建设对接，推动消费纠纷源头预防、前端化解、关口把控，从源头上化解投诉存量、减少投诉增量；与专业法律服务团队对接，推动人民调解员、仲裁调解员、律师调解员、特邀调解员走进ODR机制，发挥法律服务团队的优势；与企业消费维权服务站建设对接，节约ODR企业人力、财力、物力成本，实现消费维权线上线下一体化。

此外，按照“谁审批谁监管、谁主管谁监管”的原则，张家界市相关部门还将强化ODR监督指导，引导ODR企业不断提高诚信自律意识，强化消费维权主体责任。监督ODR企业完善首问负责、先行赔付、无理由退货、投诉自主公示等消费维权制度，对照标准落实质量、价格、计量、服务、售后、安全等法定义务、及时有效做好投诉处理工作。积极开展ODR企业示范点建设，培育一批涉旅龙头ODR企业、ODR协会商会。

《方案》提出，经过3年努力，张家界市形成政府主导、部门协同、企业参与、上下联动的建设氛围和推进格局。将ODR机制覆盖全市城乡各行业各领域，覆盖涉旅企业主体50%以上并持续增长；消费纠纷在线和解率70%以上并稳步提升；ODR机制运转明显提升，涉旅投诉明显减少，维权成本明显降低，消费满意度明显提高。

张家界是全国最重要的旅游城市之一，2019年张家界旅游总收入达905.6亿元。让消费者和经营者“一次不用跑”就能化解消费纠纷，既是《方案》出台的初衷，也是目标，对于节约职能部门行政资源，减少投诉处诉成本，营造和谐消费环境，落实平安建设主体责任，提升全域旅游示范区建设格局等，都具有十分重要的意义和作用。

《中国质量报》