广西南宁“微信调解室”实现三方共赢

今年以来已为消费者挽回经济损失超130万元

广西南宁“微信调解室”实现三方共赢

本报讯 （何正君）近日，从广西壮族自治区南宁市市场监管局获悉，为配合新冠肺炎疫情防控要求，最大限度降低病毒传播风险，该局重大活动保障所运用“互联网+调解”政务思维，打破“现场提交投诉材料-现场核查调查-组织双方面对面调解”的传统工作方式，摸索出一套适用于新冠肺炎疫情防控期间的消费调解新方法，建起“微信调解室”，化解消费纠纷，守护社会和谐。

据了解，“微信调解室”利用微信等线上即时通讯工具的便捷和技术优势，以微信接收消费者投诉举报相关证据材料，同时与商家就证据的真实性和有效性进行进一步调查核实，做好调解准备工作；在调解环节，建立“消费者-被诉方-执法人员”三方共同参与的微信群，作为线上调解平台，可通过视频通话功能实现随时随地三方远程音视频“面对面”调解，把了解案情、调解笔录、签订协议书等一系列流程，搬到线上一并解决，改变以往“面对面”的传统调解模式。

“微信调解室”结合行政机关“权威效应”与互联网的“虚拟效应”，减轻投诉与被投诉人的思想抵触，缓和矛盾冲突。“权威效应”体现在执法单位介入到矛盾纠纷“小、杂、琐”全过程，在调解过程中，调解员耐心地向双方释明法律政策，指出双方各自在履行合同中存在的不足和问题，力促双方达成和解。“虚拟效应”则是在双方失去信任的情况下，调解部门重新搭建一个沟通平台，请双方重回谈判桌，恢复交流、消除误会、促成让步，调解员化身“知心人”居间斡旋。

南宁市市场监管局重大活动保障所所长韦华表示，这一创新做法利用互联网技术，开启“互联网+调解”的新尝试，让“数据多跑路，群众少跑腿”，破解维权时间和空间的限制，打通消费纠纷解决的“最后一公里”，让消费者“足不出户”就能解决纠纷，经营者在售后服务方面提质增效，行政部门极大提升工作效能，形成三方共赢的良好工作局面，真正实现消费者马上办、商家就近办、行政部门网上办。

如何完善调解机制？“微信调解室”采取线上线下相结合的方式。立足“线上”，可以避免双方直接面对，有效降低新冠病毒传播风险；有利于调解员的解释和劝说，及时掌握事态节奏；相比诉讼和撕破脸皮，线上微信调解有方式文明、时间减短、程序简单、一目了然、双方不需承担任何费用等优势。立足“线下”，调解员依托行政职能前期核查材料及基础数据，对争议核心进行“点对点”分析，在充分了解行业规则，当地交易习惯，双方和解的真实意愿以及矛盾产生及扩大的事态成因等基础上，不断充实证据链。

据统计，今年以来，南宁市市场监管局重大活动保障所通过这种方式解决消费者投诉纠纷53件，占总受理量约1/4；所有投诉受理率、处置率、反馈率均达100%，调解成功率高达90%，为消费者挽回经济损失130多万元。

《中国质量报》