上海市长宁区在小微企业质量提升中注入“体系认证”基因

□ 本报记者 霍一夫

家住上海市长宁区仙霞街道虹旭小区的93岁郑梅英奶奶，在万宏悦馨第一养老院是个“网红”。在这家“嵌入式”社区养老服务机构中，郑奶奶每周都要来“串门”，在这里和养老院的其他老人一起做丝袜花和贴布画，受到一大批“迷妹迷弟”们的喜爱。

长宁区是上海市老龄化程度较为严重的中心城区，老年人对于多维度多元化的养老服务有着较大的需求。万宏养老集团公司是长宁区属国有企业万宏集团全资设立的二级子公司，通过盘活社区闲置的物业资源，确立以社区为服务半径，以居家为服务点的机构—社区—居家三维深度融合的复合型“嵌入式”社区养老服务体系。通过点线面的服务连接，该公司形成从机构照料到社区活动服务再到居家康复护理的“全方位”服务，构筑起15分钟为老服务生活圈。随着养老服务的内容不断深化，服务频次逐渐提升，管理流程未形成有效闭环、旗下机构嵌入式养老服务流程有效落地不够、机构管理成本参差不齐等问题，成为万宏养老集团公司产业发展过程中显现的难点和痛点。

变化来自长宁区开展小微企业质量管理体系认证提升行动。针对小微企业在发展过程中的堵点，长宁区市场监管局将提升行动作为推动产品和服务质量提升、服务全区高质量发展的重要举措，精心谋划，扎实推进，在养老服务、在线新经济、人工智能三大行业率先开展质量管理体系认证提升行动。

通过上门走访，长宁区市场监管局在了解企业在质量管理方面的难点后，围绕质量问题与发展趋势，向小微企业介绍质量管理体系认证工作。该局先后组织小微企业开展“互联网+全面质量管理”、社会责任管理体系构建、售后服务管理体系、质量扶持政策宣贯暨信息安全管理体系等11个主题培训。为进一步推动养老服务质量提升，长宁区市场监管局联合认证机构专家，上门走访万宏、金福、神州等多家养老院，听取各企业的质量发展诉求。同时，该局召开试点企业座谈会，和企业面对面地深入交流，听取企业的意见和建议，挖掘企业在质量管理方面的疑难问题。

在此次小微企业质量管理提升行动中，万宏养老集团公司在养老院、长者照护之家、护理站、日间照料、医疗康复、社区服务、助餐服务等服务标准与流程中，对照原有《运营管理制度手册》和《服务标准流程手册》，以质量提升试点为抓手，推进新项目实现连锁化、标准化。该公司通过“嵌入式养老服务管理”ISO9001的管理体系审核，旗下3家机构作为提升行动试点，申请认证“老年人生活照护”ISO9001的管理体系。

俯身蹲下就是爱。在万宏悦馨第一养老院，所有的工作人员跟老人交流必须俯身或者蹲下，让老人从细节中感受到尊重。据此，万宏养老集团公司以试点“老年人生活照护”的管理体系实施的结果为依据，以ISO9001“老年人生活照护”管理体系标准为服务指导，实现去机构化管理，营造温馨家庭氛围，形成一套独特的可复制的养老服务运营服务体系。

上海金福第三养老院也在此次质量提升工作中获得了养老家庭和业界的好评。该养老院通过规章制度的梳理、职能的流程分布、现场的跟踪验证、满意度的测评汇总等，全面剖析质量管理体系运行情况，查找存在的难点与亟待解决的问题，管理体系得到显著改进，使得服务质量在同行业达到领先的水平。

据长宁区市场监管局副局长毛欣介绍，长宁区将充分发挥质量基础设施“一站式”综合服务优势，提供认证认可、检验检测、标准化、计量等一揽子服务，把“体系认证”基因注入到小微企业全面质量提升中。

《中国质量报》