通信套餐套路重重防不胜防

升级容易降级难 巧立名目多收费

通信套餐套路重重防不胜防

□ 本报实习记者 贾润梅

工业和信息化部公布的《2021年前三季度通信业经济运行情况》显示，截至今年9月，我国3家基础电信企业的移动电话用户总数已达16.4亿户，比上年末净增4185万户。随着移动通信业务的不断发展，越来越多的事务实现了网上办、掌上办。不过，在享受便利的同时，一些用户也遇到了买套餐被误导、换套餐费周折等“烦心事”。记者调查发现，这些“烦心事”背后通常是电信业务办理的“话术陷阱”在作祟。

没有5G手机的5G套餐。“稀里糊涂地开通了5G套餐，可我连个5G手机都没有。”北京的王先生说，某天他接到10086（中国移动客服电话）主动推荐套餐升级的电话。“我当时只记得升级套餐，不记得客服提到任何‘合约’‘违约金’，就同意了升级，殊不知我已经‘进坑’了。”王先生向记者反映，套餐升级1个月后他才得知若修改该套餐，需要在12个月以后，否则就要支付违约金。随后，王先生对此进行了投诉，但至今没有收到任何回复。

越来越多的套餐业务被指“霸王条款”，究其原因，背后多是打着提高通信质量旗号的捆绑消费。“升级5G套餐时，中国移动公司的客服说免费升级，还赠送路由器。”媒体从业人员赵女士表示，为了提高家里网速，她升级了5G套餐，但后来发现手机用不了5G套餐，当其咨询取消套餐时，却被告知“享受了套餐优惠不能取消，取消要收违约金”。

低价套餐难买高价权益。打开北京移动App，首页“热门权益省千元”的推送弹窗引人注意。北京的谢女士打算购买流量包，被一条“1元10G”的广告吸引。“打开弹窗后发现要开通黄金Plus会员才能购买，我仔细阅读了购买说明，大概意思为第一年0元/月，第二年5元/月，还有各种权益等你拿。”谢女士说，阅读完这些内容，她开通了黄金Plus会员。“确实有购物、健身、酒店等多个平台的会员权益，但看到最后才发现，这些权益需要‘兑换券’才能用。我找了半天看到页面下方显示，券需要继续订购。”随后，谢女士告诉记者，她准备去移动公司的营业厅取消黄金Plus会员。

原本只购买学生套餐，月底却发现因扣除各项权益产生了额外费用。读初二的李同学，上个月开通了38元学生套餐，但月底却发现已经产生了80多元的话费。经过与电信运营商沟通，才得知她开通了几项额外付费的权益。李同学说：“我以为都是套餐之内的权益，开通的时候没有明确告知我，甚至都没有另外收取费用的提示。”

通信套餐升级容易降级难。88元套餐升级为138元套餐只需要两分钟，168元套餐降为138元套餐却无法实现。“有次和同事聊天，得知她138元/月的套餐要比我168元/月的套餐更实用一些，我打电话与中国移动公司的客服沟通换套餐。”莫女士无奈地说，客服告诉她，与138元/月同样的套餐内容她只有升级到188元/月才能实现。套餐只能升不能降？莫女士对客服的回应感到不解。

线上办理套餐不能降级。根据用户反映，中国移动App只支持在线升级套餐，不能降级套餐。“升级套餐一键操作就可以完成，但没有降低套餐的操作，联系在线客服也办理不了。”北京的任先生说，后续在线客服称有专业的团队处理此项业务，让其等电话通知并提供服务密码。“这个手机号码我用了十几年，谁还记得服务密码？”任先生表示，后续他通过投诉才解决了更换套餐的问题。

识破通信套餐“话术陷阱”，维护自身权益，是用户共同的心声。业内相关专家表示，若用户与电信业务经营者发生争议，可运用《电信用户申诉处理办法》相关规定维护自身权益，向电信业务经营者进行投诉。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可向申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省份没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提出申诉。

《中国质量报》