正品赠品变杂牌 商家底气从何来

□ 张文礼

北京的消费者李女士近日遇上了一件糟心事。据媒体报道，今年“双十一”促销期间，李女士在戴森天猫官方旗舰店以原价购入一款戴森限定版美发造型器，但收到货时发现，商家所称的正品梳子套装赠品，变成了一件从产品到包装都不见戴森字样或Logo的“杂牌”梳子套装，而官方客服却称该“杂牌”梳子套装为“戴森‘双十一’活动特别定制的全新梳子套装”。

面对赠品变“杂牌”的事实，李女士的维权之路颇为艰辛。在半个月沟通无果，12315热线介入后，李女士最终接受了商家“补发正品紫红色梳子套装”的解决方案。

用附送赠品的方式来吸引流量、提升销量，让商家和消费者各取所需，本来是一件双赢的好事。而商家履行承诺，消费者获得实惠，更是顺理成章、天经地义的事情，但李女士却经历了艰难的维权路。

商家随意违背承诺，用“杂牌”顶替正品的做法，不仅违背诚信，更是触碰了法律法规的“红线”。《消费者权益保护法》规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。商务部等部门出台的《零售商促销行为管理办法》要求，零售商开展促销活动，不得降低促销商品（包括有奖销售的奖品、赠品）的质量和售后服务水平。市场监管总局在2020年11月公布的《规范促销行为暂行规定》第10条明确规定：经营者在促销活动中提供的奖品或者赠品必须符合国家有关规定，不得以侵权或者不合格产品、国家明令淘汰并停止销售的商品等作为奖品或者赠品，并明确提出，若存在违反规定的行为，县级以上市场监管部门“可处违法所得三倍以下罚款，但最高不超过三万元；没有违法所得的，可处一万元以下罚款。”

既然已经有明确的规定，为什么还有商家“前仆后继”以身试法？其中一个重要的原因，就是监管力度不够、惩处措施没有跟上，才会让不法商家如此有恃无恐。

对商家而言，只要消费者不较真、不投诉，那么其不但用促销活动吊足了消费者的胃口，引来了流量和销量，还能把“省”下来的赠品继续当正品单独售卖，可谓是一举多得、“性价比”颇高的买卖。而面对商家的套路，很多消费者都会抱着“反正是白送的，就这样吧”的心理，结果就是“哑巴吃黄连”，让本来可以派上用场的赠品，最后反而成了鸡肋——留之无用，弃之可惜。

这给我们市场监管工作提了一个醒：面对庞大的消费市场和消费群体，一些不法商家这样偷梁换柱、耍小聪明的营销手段屡见不鲜，若不加强监管、加大惩处，最后损害的只会是公众对于整体市场环境的信任和信心。对于消费者的投诉，市场监管部门和消费者权益保护部门不仅要畅通消费者权益保护的投诉和解决通道，做好调解和协商，最大限度保护消费者合法权益，还要以“釜底抽薪”的态度，抓住规范商家行为这个“牛鼻子”，用“治未病”的心态，深挖消费投诉背后的根源，把监管手段真正用到实处，把惩处措施落到实处，给市场交易行为划出“红线”，竖起一条法律的“高压线”：谁要以身试法，就要付出惨重的代价。最终把不法商家漠视消费者权益的“勇气”变成消费者放心消费、安心消费、舒心消费的底气。

商家更要清楚一点，消费者的选择，是对其品牌声誉和产品质量的信任和一次直接投票。店做大了，就更要依规守法、不能肆意妄为，更要以身作则、不能店大欺客。否则，消费者既然能对商家“用脚投票”，也就能把不法商家“用脚踢开”。我们也期待有更多消费者在自身合法权益受到侵害时勇敢地站出来，对商家不合理不合法的促销行为说“不”。

《中国质量报》