治理App注销难不应止于约谈劝谕

□ 胡立彪

一款手机App不想用了，只是卸载还不行，因为用户的个人信息仍然留存在App运营者那里，只有注销账号才能彻底清除数据。不过，相比注册App账号，注销账号要麻烦很多，有时根本注销不了。

近日，中消协就App账号是否可以顺利注销，对50款常见手机App进行测试。结果发现，有20款App注销时存在不同程度的问题，占测试总数的40%。这些问题包括未注明注销条件、注销条件设置不合理、注销流程设置不合理、需人工审核才能注销且过程缓慢、无法通过App直接注销等。

App注销难现象并非现在才有，而是由来已久。近几年，治理网络平台及手机App个人账户注销难问题的呼声此起彼伏。2018年1月，工业和信息化部回应这一问题，要求电信业务经营者、互联网信息服务提供者严格遵守国家法律法规要求，在用户终止使用服务后，为用户提供注销账号的服务。尽管政府相关部门及消协组织一再督促，但这一问题仍未能得到有效解决。

经营者对解决App注销难问题态度消极，以至于使之成为行业顽疾，原因何在？有经营者解释称，如果注销程序过于简单，用户很可能面临账号被第三方恶意注销的风险。因此，出于保护用户个人信息安全的考虑，有必要给App账号注销设置一些条件（比如用户需提供本人持身份证照片等）。但在一些业内人士看来，所谓“保护用户信息安全”只是经营者的一面之词，而真正的原因，是背后牵扯诸多利益。

在信息时代，“流量可变现，数据即财富”是许多互联网企业的信条。在他们看来，用户信息就是具有潜在市场价值的资源，收集使用当然是多多益善。而这种“信条”在行业内通行，则会形成一种价值评判标准，并影响资本流向。人们看到，平台拥有用户越多，其融资能力往往越强。这种利益导向，决定了大多数平台或App运营者有意愿对注册放宽限制，而对注销或退订却设置更多障碍。考虑到注销对于运营者而言是额外的成本，不会带来直接收益，这也使得他们对账号注销表现消极。

无论如何，企业逐利不能以损害消费者合法权益为代价。工信和信息化部2013年发布实施的《电信和互联网用户个人信息保护规定》明确，电信业务经营者、互联网信息服务提供者在用户终止使用电信服务或者互联网信息服务后，应停止对用户个人信息的收集和使用，并为用户提供注销号码或者账号的服务。2019年1月1日起施行的《电子商务法》规定，电子商务经营者应当明示用户信息查询、更正、删除以及用户注销的方式、程序，不得对用户信息查询、更正、删除以及用户注销设置不合理条件。另外，《网络安全法》《个人信息保护法》《信息安全技术个人信息安全规范》等法律法规也就保护个人信息“删除权”“注销权”作了相应规定。显然，注销App账号是消费者的法定权利，互联网相关企业应尊重消费者的这一权利。

对于测评中发现的问题，中消协建议App经营者认真开展自查整改，明示合理的注销条件、提供便捷的注销路径，保障用户顺利注销账号，同时，对存在问题的企业发送限期整改建议并进行约谈劝谕。要从根子上解决App注销难问题，只靠消协组织的约谈劝谕恐怕是不行的，必须完善相关法律法规，细化关于注销App账号的规则和罚责，让企业有操作依据；做好司法、执法工作，为消费者提供畅通、有效的维权途径；鼓励该领域的公益诉讼，并施加较大的处罚力度或判赔力度，通过反向政策引导，加大违法成本。

当然，互联网企业也要改变当前单一的盈利模式，要通过创新发现更多更好的盈利点。用户“用脚投票”是市场法则，App运营者们应追随用户的脚步，努力进行自我完善和优化，流量自然就源源不断汇集过来。

《中国质量报》【观象台】