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本报讯 （记者 岳 倩）近日，第五届中国汽车客户之声（VOC+）研讨会在线举办。会议邀请了来自行业协会、国内汽车企业和跨国公司负责人等近百人参加。
会上发布的《2021年中国汽车实名客诉分析报告》显示，近年来，国内汽车投诉量呈上升趋势，预计2021年投诉量将突破10万宗。具体来看，产品质量类用户投诉集中，影音系统故障投诉量排名首位；智能化配置普及引发服务问题，OTA及芯片供给不足导致提车周期长等成为新的服务类投诉增长点。此外，在汽车智能化和疫情防控常态化的背景下，汽车企业更加重视第三方在新用户关系构建中发挥的作用。
会议还针对乘用车投诉处理情况，发布了《2021中国乘用车用户投诉行为研究报告》《2021中国乘用车售后服务满意度研究报告》。两份报告关键点包括：今年，厂家对客户投诉的处理效果比去年有所下降，其中豪华品牌有小幅提升，自主和合资品牌均有所下降；汽车企业及经销商渠道投诉效果不佳，使得投诉引领者扩散，需引起重视；进行投诉的用户，对维修质量和解决问题时间满意度较低；今年售后服务满意度行业均值较去年有所提高，豪华品牌满意度高于自主品牌，合资品牌排名最后；用户到店后关注项目范围进一步扩大，对透明车间的关注度上升。
此外，会上发布的《智能时代用户体验的边际与风控》建议品牌结合自身资源及用户需求，为用户提供差异化体验。
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