2021年洗衣机行业用户满意度监测结果显示 洗衣机质量体验提升明显

2021年洗衣机行业用户满意度监测结果显示

洗衣机质量体验提升明显

□ 本报记者 张晓航

中国质量协会组织开展的2021年洗衣机行业用户满意度监测结果显示，用户满意度为83分，同比上升1分，创近5年最高水平。这是自2010年以来第10次开展此项工作，监测了10个市场主流洗衣机品牌，市场占有率达90%以上。

洗衣机用户满意度进一步提高。目前，洗衣机市场消费趋势呈现高端化、智能化特征，产品结构升级显著。滚筒洗衣机、干衣机、大容量产品更受用户青睐，成为洗衣机市场的主要增长点。洗衣机产品性能和功能的不断完善，提升了用户的使用体验和感知价值。2021年洗衣机用户感知质量和感知价值同比上升，用户抱怨率为5.2%，同比下降1.4个百分点。

洗烘一体用户满意度高，滚筒洗衣机性价比最受认可。2021年，不同类型的洗衣机用户满意度得分分别为：波轮洗衣机81分、滚筒洗衣机82分、洗烘一体机83分，洗烘一体机的品牌关注度最高且产品质量评价最好。在用户感知价值方面，波轮洗衣机81.4分、滚筒洗衣机82.4分、洗烘一体机81.6分。用户认为滚筒洗衣机的性价比最高，而波轮洗衣机用户满意度和感知价值都处于较低水平。

智能化带来更好的洗衣体验，更受用户认可。监测结果显示，洗衣机智能功能的稳定性、使用方便性得分同比均有提高。智能洗衣机的用户满意度得分为83分，比非智能洗衣机高1分。洗衣机智能化的提升，使洗涤、脱水等基本功能更加完善。智能洗衣机用户对产品的洗涤效果、脱水效果、质量稳定性等各方面的评价都高于非智能洗衣机用户评价。此外，智能洗衣机中具有“智能检测衣物类别选择清洗和杀菌模式”“App控制”等功能的用户满意度得分最高，均为85分。

静音效果关注度高但评价低，仍需着力改善。2021年监测结果显示，用户对洗衣机静音效果的关注度高但评价低，在用户产品体验最不满意的要素中，静音减震功能提及率排名第三，仅次于价格和外观；在提到购买产品的原因时，有12.5%的用户表示是降低噪音。洗衣机的静音效果仍然是现阶段各生产企业着力应对解决的问题。监测结果还显示，变频产品静音效果好于定频，洗烘一体机的表现好于滚筒洗衣机和波轮洗衣机。

售后服务质量同比提升，配送安装服务质量同比下降。2021年洗衣机行业售后服务满意度同比上升2.1%，“售后服务专业性”满意度提升最大，“售后服务收费合理性”和“售后服务态度”满意度也有所提升。配送、安装服务满意度同比分别下降3.9%和3.3%。线上线下不同渠道的配送、安装服务质量用户评价存在差异。线上渠道中，配送服务质量满意度高于安装服务质量；线下渠道中，安装服务质量满意度高于配送服务。完善线上线下一体化运营服务模式，全面提升配送、安装服务速度和质量，是全面提升服务质量的关键。

洗衣机产品质量体验提升明显，未来关注“低碳”“健康”“舒适”。洗衣机行业质量消费体验指数连续两年上升。2021年洗衣机行业质量消费体验指数45.4，同比上升7.1。排水技术的改进和产品可靠性不断增强，智能化功能的不断细化和完善，促进了产品体验提升。洗衣机技术绿色发展和健康功能的完善，是未来洗衣机质量消费体验不断提升的关键。降低使用能耗和制造材料消耗、提高静音效果和杀菌抗菌效果是行业发展的目标，也是用户关注的焦点。

据了解，此次调查采用拦截访问、在线调查、舆情监测等方式，涉及全国29个省份134个城市，获取舆情信息702万条。

《中国质量报》