抖音电商发布消费者权益保护年报

严抓商品商家管理 构建假货防治全景视图系统

抖音电商发布消费者权益保护年报

本报讯 （记者 彭 燮）2月28日，抖音电商发布《2021抖音电商消费者权益保护年度报告》（以下简称《报告》），从内容治理、商品管控、客服保障、知识产权保护和信息安全等5个维度，全面呈现了去年该平台在消费者权益保护方面的举措与成果。

在强化内容治理方面，《报告》透露，2021年抖音电商平台发布了《电商创作者管理总则》和《电商内容创作规范》，推出电商内容质量分级标准。标准实施60天后的数据显示，短视频优质内容环比增长15.38%，直播优质内容环比增长11.86%。据统计，平台全年处罚违规创作者97.1万人，其中百万以上粉丝的有8484人，1.1万人被永久关闭电商权限。针对消费者普遍反感的电商内容，平台进行了28次专项治理。其中，处罚虚假宣传创作者46251人、“卖惨”营销创作者2864人。消费者好感度因此上升8.4%。

在商品管控方面，《报告》透露，2021年，抖音电商平台从前置识别、风险防范、阻断违规3个环节，实现商品的全链路治理。全年拦截违规商品发布超9100万次，主动封禁违规商品超580万件，下架风险商品超320万件，处罚违规商家超40万次，清退严重违规商家超4万个。同时，平台投入超8000万元抽检资金，与SGS等11家权威第三方机构合作，对平台商品进行随机抽查。全年共抽检商品223万件，拦截问题产品3万件，处罚违规商家超1万个。以应季生鲜产品专项治理为例，治理之后小龙虾退货率下降23.8%，草莓退货率下降55.9%，超6000件不合格食品被清理，超300个违规商家被封杀，消费者满意度因此提升16%。

在提升客服保障水平方面，《报告》透露，抖音电商以“品质保障，售后无忧”为标准，对客服团队进行体系化建设，全年受理用户服务需求超两亿次，72小时解决率同比提升了50%，消费者满意度超过80%。平台还推出了16项增强权益产品，其中“极速退款”让平均退款时长下降了32%；面向美妆、个护等特殊类目产品的“过敏包退”服务，让消费纠纷发生率下降了66%。此外，平台推出了“晚发即赔”“专属物流服务”等措施，切实提升消费者的购物体验。

在加强知识产权保护方面，2021年，抖音电商正式上线知产保护官方平台，与中国外商投资企业协会优质品牌保护委员会（QBPC）、北京反侵权假冒联盟（CAASA）等协会，以及苹果、宝洁、小米、安踏等200多个品牌权利人建立了全面务实的合作关系。平台全年受理侵权投诉超1万次，删除侵权链接超4.8万条。

同时，平台构建“假货防治全景视图系统”，研发“直播画风检测”“语义分析”“关系网络”等13项打假新技术，以全平台数据为基础，无死角覆盖所有商家、商品、达人和发布内容，主动识别假货成功率超80%。据统计，该系统全年删除侵权链接超23万条，处罚达人侵权行为超3万次，封杀侵权店铺超1万个。平台还协助有关部门查办线下侵权案件17起，抓捕150名犯罪嫌疑人，涉案金额超2.6亿元。

在保护消费者信息安全方面，平台对商家和服务商使用消费者数据进行严格管控，对商家后台的消费者信息进行全密文安全保护。在行业内率先实行全物流面单脱敏，对订单信息进行全链路加密。截至2021年年底，加密发货订单覆盖率达85%。

抖音电商表示，坚信有秩序有底线的生态，才是面向长期发展的健康生态。2022年将一如既往聚焦用户需求，完善治理体系、升级治理能力，切实保障消费者的合法权益。

《中国质量报》