安徽黄山市创新维权机制多元化解纠纷

消费零担忧 服务零距离 维权零障碍

安徽黄山市创新维权机制多元化解纠纷

本报讯 （金 炜 记者 李 辉）日前，安徽省市场监管局印发《关于表扬2021年度消费维权和放心消费创建工作成绩表现突出单位的通报》，黄山市市场监管局榜上有名。据悉，2021年，黄山市12315平台共接收消费者投诉举报咨询23797件，同比上升13.95%，投诉、举报办结率均达100%，为消费者挽回经济损失约250万元。12315效能评估持续保持在安徽省前列。

黄山市建立消费维权服务站332个，实现全市4A级以上景区消费维权服务站全覆盖，并向电商平台和高速服务区拓展延伸。该市还加强“一会两站”建设，开展放心消费进乡村活动，放心满意消费进乡村覆盖到全市93%以上的行政村（社区）。

记者从黄山市市场监管局了解到，黄山市建立了在线消费纠纷快速解决（ODR）机制，全市共有ODR企业59家，转ODR企业办理投诉工单487件，按时办结率100%，ODR企业和解成功率88.24%。黄山市是安徽省开展线上远程调解试点地市之一，已实现最多32个云端调解室同时在线，快速高效化解矛盾。

为了探索多元化解机制，黄山市市场监管局建立安徽省首家消费和知识产权纠纷多元化解中心，通过整合行政调解、司法调解和人民调解等多种方式，建立应急联动协调、法律咨询服务、调裁结合、诉调对接的多元化解工作机制，设置调解室、仲裁裁决、巡回法庭判决和服务咨询等功能区，形成功能互补、程序衔接的矛盾纠纷有效化解体系，为消费者提供及时、高效、便捷的消费维权服务，提高消费纠纷解决效率。

积极创建服务品牌，深化放心消费创建。黄山市率先在安徽省以政府名义出台《“满意消费长三角放心消费在黄山”创建行动方案》。黄山风景区（含汤口镇域）开展“诚信黄山 放心消费”诚信体系建设。黟县全域打造“绿色黟品 无忧消费”“黟食无忧”等特色放心满意消费品牌。黄山市打造“放心满意消费创建及消费投诉公示”等创新亮点工作精彩呈现。同时，黄山市已评选省级放心消费示范单位9家、市级101家、县级634家。全市无理由退货企业201户，无理由退货9300余件，涉及金额近80万元。

黄山市市场监管局相关负责人表示，将进一步打造“满意消费长三角 放心消费在黄山”品牌，全域开展富有黄山特色的放心满意消费创建，更好地维护消费者合法权益，为加快建设生态型国际化世界级休闲度假旅游目的地城市，营造消费零担忧、服务零距离、维权零障碍的全域旅游满意放心的消费环境，积极争创全国放心消费示范城市。

《中国质量报》