湖北初步形成消费者权益保护社会共治格局

3700多家维权服务站遍布城乡

湖北初步形成消费者权益保护社会共治格局

本报讯 （董法文 记者 张 华）日前，湖北省市场监管局联合省消委印发《关于做好2022年3·15期间消费维权工作的通知》，部署深入开展“放心舒心消费在湖北”活动，切实保障消费者合法权益，让广大消费者能消费、愿消费、敢消费，将湖北打造成中部乃至全国消费环境最优省份之一。

近年来，湖北省通过开展放心消费创建，突出民生领域监管，严厉打击假冒伪劣行为，创新消费维权机制等多措并举，初步形成了政府引导、部门推进、企业参与、社会监督的消费者权益保护社会共治格局，极大地优化了消费环境，释放了消费潜力，壮大了消费市场，发挥了消费的基础性作用，为经济高质量发展提供了有力支撑。

据介绍，自2019年起，湖北连续3年将“放心消费在湖北”活动写入省政府工作报告。湖北省市场监管局等28个部门围绕食品药品、日用消费品零售等14个行业，以人民群众日常生活“衣食住行游购娱”等消费领域为重点，聚焦消费者反映的突出问题，实施“靶向式”治理，全面推行放心消费创建活动。“为指导放心消费创建工作规范开展，我们组织制定《放心消费单位创建指南》湖北省地方标准，明确了放心消费单位的创建范围、原则、条件、内容、流程、评价验收、结果运用、跟踪管理等要求。”湖北省市场监管局消费者权益保护处处长徐小勇说，目前，已有武汉天地等431家市场主体申报创建省级示范点，覆盖10多个重点、热点消费行业和领域。

据了解，通过创新诉求信息转案件线索、消费维权服务站建设、消费投诉信息公示和重要时间节点消费提示警示等制度，湖北消费维权机制日臻完善，维权效能大幅提升。如出台《诉求信息转案件线索工作规范（试行）》，实施范围覆盖食品、药品、服装、专用汽车等行业以及汽车维修、美容健身、餐饮服务等众多服务领域。全省消费诉求转案件线索1264件，立案查处1093件，案值1843.1万元。

按照“政企共建、和解优先、加强指导、有序推进”的原则，湖北大力推进消费维权服务站网络建设，方便消费者就近维权。截至目前，共建各类消费维权服务站3700余家，并有15189户商家入驻“湖北3·15消费投诉线上和解”平台，1237户商家入驻ODR（消费纠纷线上化解机制）企业平台。武汉市按照“八个一”（一个相对固定的场所、一块标识标志牌、一名以上专职或兼职工作人员、一块宣传栏、一部相对固定电话、一台计算机、一本受理和处理消费者投诉登记簿、一套受理和处理消费者投诉的工作制度）的标准，在全市商场、超市、景区、市场和企业建立586个高质高效、具有示范性的“12315消费维权服务站”，有效打通了消费纠纷化解“最后一公里”。

此外，湖北还制定了《线下实体店无理由退货服务导则》，大力推进线下实体店七日无理由退货承诺活动。截至目前，全省已有2700余家线下企业参加此项活动。其中，武汉市居然之家（汉口店）推行一个月无理由退换和先行赔付，红星美凯龙汉阳商场推行同城比价5倍退差，武汉澳华装饰对诉求信息实行一小时反应，24小时给出解决方案，获得消费者认可。

据悉，2021年，湖北省市场监管系统强力开展民生领域案件查办“铁拳”行动，共查处违法案件2.38万件。全国“双打办”统一销毁假冒伪劣商品行动主会场再次设在湖北，现场销毁30类200多个品种的假冒伪劣商品2000余吨，货值达7亿元。

《中国质量报》