守护安全 消费维权

□ 本报记者 王惜纯

2021年，中国消费者协会（以下简称中消协）以“守护安全 畅通消费”消费维权年主题为主线，在政策理论研究、参与立法立规、消费教育引导、消费社会监督、消费投诉处理等方面取得新成绩。

中消协紧扣消费领域社会关注热点，先后完成了《中国消费者权益保护状况年度报告（2021）》《社交电商模式下消费者权益保护制度研究》《反垄断与消费者权益保护研究》等若干课题研究，就网络消费领域算法规制、规范盲盒市场等多次召开研讨会，并持续推动相关成果的转化应用，有效提高消费维权效能。

中消协积极参与涉及消费者权益保护立法立标、政策制定及行业准则制定工作，先后就《个人信息保护法》《反垄断法》等17部法律法规制修订提出意见建议；印发《全国消协组织开展消费民事公益诉讼工作通报》，为规范消协组织提起消费民事公益诉讼工作程序提供指引。广东省消委会提起全国第一例赔偿性公益诉讼，为推动司法领域创新进行了实践探索。重庆消保委率先出台《支持消费者集体诉讼工作导则》，促进了支持消费者集体诉讼工作标准化、规范化。

中消协认真组织、谋划消费教育引导工作，联合央视频发起“什么是光盘行动”主题活动，话题视频总播放量超过21亿次，相关视频点赞数超5000万。多渠道提升消费教育工作的深度和广度，推广“消协帮您选”小程序应用，发布43期消费教育短视频《晓宇说消费》，阅读量近4700万人次。天津市消协定期实名发布消费警示，让社会监督长出“牙齿”，取得良好社会效果。湖南省消保委以年主题公益广告片、宣传海报、教育读本等为载体，宣扬依法维权理念，科学引导消费。

针对消费者普遍关注的热点难点问题，中消协发挥社会组织监督作用，先后发布“任何品牌在消费者面前都没有特权”“尊重消费者是企业经营的首要前提”“加强网络消费领域算法规制 保障消费者知情权选择权公平交易权”等观点。发布《100个城市消费者满意度测评报告》《50款App账号注销及自动化推荐退订测评报告》以及系列消费维权舆情监测报告，收到地方政府和相关经营者的积极回应。江苏省消保委聚焦弹窗广告问题，公开约谈14家平台企业，督促优化网络体验。上海消保委针对视频平台超前点播捆绑销售问题进行公开点评，有力促进了相关问题的解决。

中消协主动探索创新消费维权模式，积极推进投诉便利化、规范化措施，从投诉信息公示、集体诉讼、支持诉讼等方面探索消费纠纷多元化解新模式，取得较大进展。湖北省消委会着力打造315消费投诉和解平台，综合和解成功率达82%，维权效能得到大幅提升。2021年全国消协组织共受理消费者投诉104万件，同比增长6.4%，解决83.6万件，投诉解决率80.0%，为消费者挽回经济损失15.2亿元。

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