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□ 祝江华 黄玮婷 本报记者 张 华
“你们听得清吗？”3月9日上午10时20分，在武汉东湖高新区市场监管局第一市场监管所的“12315云端调解室”内，副所长李乂化身主持人。这是武汉市市场监管部门首次利用“云端调解室”，帮助消费者成功异地维权。
去年9月，湖北省黄冈市的吴佳佳（化名）在注册于光谷的某高端相亲网站上购买3000个金币，并消费了其中的1000个。今年，他偶尔想起还剩2000个金币，就向该网站申诉，要求退费，却未获得满意答复，随即向全国12315平台进行投诉。
由于相隔数百公里，为了节省时间和路程，经双方同意后，第一市场监管所启用了“12315云端调解室”，组织双方线上“面对面”调解。“虽然法律有网购数字化商品不适用七天无理由退货的规定，但也应考虑用户体验和网站口碑。”李乂对双方进行了耐心调解。
仅仅10分钟，双方就达成了调解协议，由相亲网站退回吴佳佳未消费的100多元费用，退款渠道和到账时限也同时确认。
“我们每年收到的外地投诉达1万多件，启用‘云端调解室’，能够极大地节约消费者和企业往返的时间和精力。”东湖高新区市场监管局副局长刘庆双说，这是落实市场监管总局优化市场环境、打造优质服务的一项“接地气”举措。
当天，武汉市青山区市场监管局也成功组织了一起消费“云端调解”。上午10时许，在青山区市场监管12315指挥中心，消费者孔女士、商家彭经理、调解员邱莹羽和夏骄阳，通过视频就“孔女士发现网购猫粮口味与选购的口味不一致，要求退货并重新发货，商家不同意”的纠纷进行“云端调解”。在调解员的协调下，商家彭经理表示，公司客服和仓库打包人员没有按孔女士确认购买的猫粮口味发货，工作上存在疏漏，向孔女士道歉。调节过程仅用了17分钟。
“原来处理一起消费投诉至少需要7个工作日，现在通过全国12315移动工作平台‘云端调解’，加上前期调查到处理完毕，最快3个工作日就可办结。”青山区市场监管局消保科科长姜红岚说。
《中国质量报》【3·15地方传真】
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