河南省市场监管局扎实推进“3·15”活动切实保护消费者合法权益

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河南省市场监管局扎实推进“3·15”活动切实保护消费者合法权益

□ 孙 博 本报记者 孙中杰

编者按

2021年是河南省市场监管系统极不平凡的一年。河南不仅遭遇了“7.20”特大暴雨造成的水灾，而且受新冠肺炎疫情两度侵袭。面对灾情疫情，全省市场监管部门在河南省市场监管局党组的坚强领导下，积极发挥监管职能，克服工作上的重重困难，不仅打赢了防汛救灾和疫情防控攻坚战，而且在服务河南经济社会发展、服务民生等工作上都取得了突出成绩。尤其是在守好安全底线、维护社会稳定、保障消费者合法权益工作中，履职尽责，强化监督，打击假冒伪劣，弘扬质量诚信，维护公平正义，充分展示了在净化社会环境、促进经济发展、保障民生福祉工作中的责任与担当。

为了扎实推进2022年“3·15”活动，在全省营造浓厚的宣传氛围，切实推动消费者合法权益保护工作走向深入，河南省市场监管局提前安排部署，全省市场监管系统根据部门职能和当地实际，纷纷落实要求，出台方案，推出措施，开展了形式多样的宣传活动。现将河南省消协和全省部分地市市场监管局工作情况进行展示，以飨读者。

河南省消协：解读投诉特点 提出消费警示

据河南省消费者协会（以下简称河南省消协）相关负责人介绍，2021年，全省消协系统共受理消费者投诉26275件，解决24406件，投诉解决率92.89%，为消费者挽回经济损失3519.55万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉301件，加倍赔偿金额39.59万元。涉案金额3109.53万元，接待来访和咨询6010人次。

在具体商品投诉中，投诉量居前十位的分别为：食品、服装、鞋、汽车及零部件、通讯类产品、首饰、摩托车助力车及零部件、装修建材、家具、肉及肉制品领域。

在服务投诉中，投诉量居前十位的分别为：餐饮服务、移动电话服务、美容美发服务、住宿服务、健身服务、摄影及照片冲洗加工、公用事业、放映演出、供暖服务、保养和修理服务领域。

校外教育培训退费问题频发

2021年是国内教育大改革的一年。尤其是最近出台的“双减”政策，对教育培训行业的影响颇大，国家政策不允许，生源被砍断，很多教育培训机构不堪重负，面临倒闭，进而引发退费难的问题。消费者投诉的问题主要有三个方面：收费不合理；虚假宣传，夸大宣传师资力量；“退费难”，例如有的培训机构要扣除手续费等。

为此，河南省消协提醒广大家长，在给孩子选择培训机构和缴纳培训费用时，一是选择有资质的正规培训机构，正规校外培训机构须持有《民办学校办学许可证》《工商营业执照》或《民办非企业单位登记证书》等证照，家长可通过“全国中小学生校外培训机构管理服务平台”查询有资质的正规培训机构名单。二是家长不要盲目相信校外培训机构人员的优惠推销或打折许诺，不要一次性缴纳超期高额的培训费用，以免遇到培训机构倒闭或者卷钱跑路，造成重大经济损失。三是签订合同时，家长要仔细阅读合同条款，要求在签订合同后再付款，并索要正规发票或收据。而且要妥善保管好合同、票据等凭证。四是若培训机构不能继续经营，家长要求退学费，在涉及教育培训合同的解除问题上，家长可通过和解、调解、诉讼等方式推进问题的解决。

同时，教育行政部门要指导和督促停课机构组织好退费工作，优化退费流程、保证渠道畅通，稳妥做好退费工作，妥善处理退费纠纷。有关监管部门对培训机构违规、经营不善与政策变动等因素应进行甄别区分，分而治之。对违规收费导致的退费难，要加强监管处理；因经营不善破产关门导致的退费难，要加强风险预警；而对于因政策变动而导致的培训机构关门，就要从尊重事实出发，制定妥善的解决方案。

商品房买卖及房屋中介类纠纷增多

河南省消协经过统计分析认为，房屋买卖问题主要集中在4个方面，即房屋有质量问题；按期交房难；虚假广告多；面积大缩水。针对房屋中介的问题主要表现3个方面：定金难退；格式合同限制多；隐瞒房屋真实情况。

除了这些投诉问题外，还存在着配套设施等约定不明或者与合同约定不符等问题，例如开发商在宣传时期以“学区房”为噱头吸引消费者购买，但实际交房后学区却不存在，而这些问题往往是消费争议的焦点。

河南省消协特别提示，各房地产开发企业在签订《商品房买卖合同》前，要向购房人出示《商品房预售许可证》等有关证明文件，并就合同重大事项对购房人尽到提示义务，提醒购房人应当仔细阅读合同条款，特别是审阅其中具有选择性、补充性、修改性的内容。消费者在购房时也要注意多与开发商沟通，对可能产生争议的地方要订入协议，签订合同时注意权利义务对等，在购房合同补充协议中尽量约定开发商承担举证责任，保护自身合法权益。

消费者在接受房产中介服务前，首先要对中介机构的资质进行审查，查看《营业执照》和《房产中介服务机构备案证书》，查看房地产经纪人的房地产经纪人证；在交易中也要注意查询房产中介机构收费标准，注意使用示范合同文本，必要时寻求专业律师的帮助；在交易后，如出现消费纠纷问题应与经营者积极协商解决，对协商不成的消费者权益争议应向有关部门投诉，依法保护自身合法权益。

预付式消费依然是问题重灾区

预付式消费即充值卡消费 ，该类消费纠纷表现为：一是办卡容易退卡难，发卡方不履行事先约定或承诺，也不给予退卡退款；二是办卡手续不规范，不与消费者签订书面合同，发生消费争议时，消费者的权利难以保障；三是虚假宣传，误导消费者；四是不平等格式条款限制消费者权利；五是擅自终止服务，部分经营者因出现关门歇业、易主、变更经营地址等情形，既不能继续按合同约定提供服务，也不采取其他善后措施。

河南省消协特别提示：一是谨慎选择商家。办卡前要注意看清经营者营业执照，确认经营主体资格，看商家经营地址与营业执照的注册地址是否一致。二是卡内充值保持理性。通常优惠越大、风险越高，尽量不要一次充入过多金额，采取小额多频次充值以免商家停业走人、携款潜逃导致较大损失。三是务必签订合同。办理预付卡时，务必要签订书面合同，看清合同内容。四是保存发票证据。办理预付卡后，一定要索要票据，妥善保管好发票和消费凭证，发生消费纠纷时可根据相关证据及时向有关部门反映。

全省市场监管部门：精心部署 加强宣传

河南省市场监管局：精心部署，开展系列宣传活动。据河南省市场监管局新闻宣传处负责人透露，在今年“3·15”活动期间，该局将部署开展三大宣传活动。一是回顾展示消费者权益保护工作成果。由该局12315指挥中心、法规处、网络交易监管处、产品质量安全监管处、食品安全协调处、食品生产安全监管处、食品经营安全监管处、食品安全抽检监测处、特种设备安全监察处、餐饮食品安全监管处、执法稽查处和河南省消协共同参与。二是通报消费侵权案件查处情况。集中发布2021年度产品质量抽检，消费投诉举报，食品、特种设备、工业产品监管数据等相关信息。三是开展消费教育和普法宣传，加大法律法规宣传力度。集中解读网络购物7日无理由退货、产品“三包”、缺陷产品召回等保护消费者合法权益的制度举措。同时，利用该局“两微”、“两网”、“一号”等宣传平台进行宣传，并同时推送相关媒体发布。并联合《河南日报》、河南广播电视台、河南新闻广播等地方媒体，开展“线上访谈”，请该局12315指挥中心、网络交易监管处、产品质量安全监管处和河南省消协等部门相关人员进行解读。在河南广播电视台民生频道《民生大参考》栏目，制作播放5期 “以案释法”节目，以消费维权案例展示市场监管部门案件处理过程。

郑州：开展法律咨询公益活动。郑州市消费者协会在“3·15”期间，开展了消协律师志愿者轮值法律咨询公益活动，律师志愿者将发挥法律服务的专业优势，竭尽所能为消费者提供贴心、放心、专业的消费法律咨询服务，广大市民朋友可以现场咨询，也可通过电话进行咨询。

洛阳：发布6条诚信经营倡议。洛阳市市场监管局12315指挥中心向广大经营者发出6条倡议：加强行业自律；诚实守信，依法经营；交易公平，合同规范；保证产品及服务质量；尊重消费者的“知情权”；切实保障食品安全。该局希望广大经营者扛稳责任，响应号召，为打造安全便利消费环境、助推洛阳经济高质量发展作出积极贡献。

平顶山：开展十大消费维权主题活动。一是召开工作通报会，下发该市“3·15”活动方案，解读2022年“共促消费公平”消费维权年主题； 二是举办“共促消费公平，保障消费权利”“3·15”主题晚会；三是广泛宣传贯彻《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，在全市开展家用轿车销售及维修消费者评议活动，表彰十大诚信优质服务车企；四是宣传《中华人民共和国个人信息保护法》，向社会发布个人信息保护消费警示；五是举办“共促消费公平 责任企业在行动”大型社会公益宣传活动；六是深化“消协帮您选”共建共享机制，联合行业协会开展品牌选树活动；七是表彰消费维权先进单位和个人；八是成立平顶山市消费者协会示范区分会和高新区分会，举行成立揭牌仪式；九是组织“3·15”执法行动。查处一批典型案件，公布一批违法案例，切实保障消费者权益；十是广泛宣传年主题和法律法规。

安阳：提升处理投诉举报工作效能。为进一步提高12315处理投诉举报工作效能，提升热线受理质量和效率，更好地服务广大消费者，安阳市市场监管局12315投诉中心对在岗接线人员进行了岗位技能、业务水平培训。通过对市场监管职能涉及的近30个领域中的投诉举报受理范围与常见问题进行解读分析，对受理投诉举报工作中需重点掌握的业务和技巧进行指导，帮助接线员正确处理接线工作中不易把握、容易忽视的问题，提高业务技能。

许昌：开展女性消费品市场专项执法检查行动。该局综合行政执法支队部署开展女性消费品市场专项执法检查行动。专项检查目标锁定女性消费品市场，坚持“三查三看”原则，全力保障女性消费安全。此次执法检查行动共出动执法检查人员12人次，检查商户16户次，无违法违规问题。

驻马店：开展消费维权知识有奖竞答活动。为宣传消费维权知识，提振消费信心，营造全社会共同关注消费者权益保护工作的良好氛围，驻马店市消费者协会联合驻马店日报社、驻马店市政府官方城市门户App“咱的驻马店”等，在全市开展“3·15消费维权知识有奖竞答”活动。

《中国质量报》