湖北武汉市发布12315年度分析报告

湖北武汉市发布12315年度分析报告

直播带货停车收费成新热点

□ 兰 莉 本报记者 张 华

近日，湖北省武汉发布12315年度分析报告显示，2021年为消费者挽回损失3400余万元；直播带货成为网络消费投诉新热点，停车收费排在价格投诉首位，服务类投诉举报中教育培训居首。

据统计，2021年，武汉市12315共接收各类咨询、投诉及举报454,723件，同比增长24.54%；为消费者挽回经济损失3409.52万元，比上一年增加1548.46万元。

商品类投诉举报量排名前10位的依次为，食品、交通工具、家居用品、家用电器、服装鞋帽、通讯产品、计算机产品、烟酒饮料、装修建材和药品。烟酒、通讯产品、服装等领域投诉举报量增幅较大。

服务类投诉举报量高于商品类相关量，且同比增幅较大。原因之一在于武汉经济恢复迅速，消费升级激发新活力，服务型消费成为新增长点。服务类投诉举报量排名前10位的依次为，教育培训服务、餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、物业服务、制作保养修理服务、专业技术服务、互联网服务、销售服务和交通运输服务。

食品类投诉举报连续两年居商品类首位。其中肉及肉制品、烘焙食品、水果、乳制品、禽蛋及其制品5类食品投诉举报较多，占一般食品类投诉举报的54.11%。其中，食品质量问题占七成，具体包括销售的食品过期、腐败变质、混有异物、以次充好等。此外，食品标价与售价不符，缺斤少两等问题也较为突出。

随着汽车销售量和保有量“双增长”，汽车消费投诉量随之攀升。2021年，汽车消费投诉举报中，合同纠纷问题占汽车投诉举报的53.03%，具体包括交付定金（订金）或押金不退还，未按约定提供车辆，汽车型号、配置、性能、付款方式等信息与合同内容不相符。

2021年，涉及预付式消费投诉举报同比增长83.41%，主要集中在文化娱乐体育、教育培训和美容美发洗浴等服务领域，这3类合计占预付式消费投诉举报的80.56%。反映的问题涉及经营者转让或者擅自关闭经营场所停止经营，导致消费者无法继续消费，预付款退还困难；不按约定提供服务，合同中含有不公平条款，加重消费者责任；收费不明晰，私自增加服务项目等。

近年来，停车场供需矛盾加剧，停车难、停车乱收费等问题增多。2021年，涉及停车收费投诉居价格投诉举报首位，比2020年增长51.99%，比2019年增长759.55%。反映的主要问题是商业停车场、小区停车场未明码标价，收费不透明；未按标价收取停车费或政策优惠价执行不到位，存在多收费、乱收费现象；停车时长与收费系统统计时间不符，费用出入较大而引发争议。

2021年，网络消费投诉举报同比增长47.64%，其中涉及网络直播投诉举报比去年同期增长194.65%。反映的问题主要集中在产品质量、售后服务和广告宣传等方面，具体包括：质量不过关、货不对板、以假充真、以次充好；售后服务不到位，拖延或拒绝发货、不履行七天无理由退换货和“三包”义务；虚假宣传，主播对产品宣传描述不实，刻意夸大产品功效或使用极限词，未兑现关于优惠、赠品等直播承诺。

《中国质量报》