11类产品顾客满意度调查结果发布

11类产品顾客满意度调查结果发布

冰箱和波轮洗衣机的满意度最高

本报讯 （记者 徐 风）近日，中国标准化研究院顾客满意度测评中心联合清华大学经济管理学院中国企业研究中心共同发布了2022年11类产品顾客满意度调查结果。

据介绍，本次调查依据国家标准《顾客满意测评模型和方法指南》《顾客满意测评通则》的相关要求，在全国31个省（区、市）的250个城市，采用网络调查的方式进行。被调查者需要在3年内购买且使用过调查产品。调查行业包括冰箱、冷柜、空调、波轮洗衣机、滚筒洗衣机、电视机、电热水器、燃气热水器、抽油烟机、燃气灶及摩托车共11类产品。调查内容涵盖品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度和忠诚度等6个方面。本年度调查进一步丰富了调查指标，覆盖了设计、制造、销售、配送、安装、客服、维修、性价比、顾客忠诚度等40余项具体指标。

2022年，11类产品顾客满意度得分分布在81分～83分之间。其中冰箱和波轮洗衣机的满意度最高，均为83分。与2021年相比，冰箱的满意度提高4分，波轮洗衣机的满意度提高3分。冷柜、空调、电视机、电热水器、燃气热水器及摩托车的满意度得分均为82分。电视机和摩托车的满意度提高3分，电热水器提高2分，冷柜、空调和燃气热水器提高1分。抽油烟机、燃气灶及滚筒洗衣机的满意度得分均为81分。抽油烟机和燃气灶的满意度较去年提高2分，滚筒洗衣机与去年持平。

调查显示，消费者对冰箱产品关注的焦点集中在节能性、避免串味、安装附加材料费用合理性等方面；对冷柜产品关注的焦点集中在移动方便性、清洁方便性、节能性、避免串味等方面；对空调产品关注的焦点集中在制冷和制热效果、节能性、功能实用性、安装服务等方面；对波轮洗衣机产品关注的焦点集中在洗涤时间、节能性（如节水、节电）、运行噪音、运行振动等方面；对滚筒洗衣机产品关注的焦点集中在节能性（如节水、节电）、运行噪音、运行振动、防止衣物起皱功能等方面；对电视机产品关注的焦点集中在声音效果、显示效果、做工精细化、网络功能等方面；对电热水器产品关注的焦点集中在水温稳定性、产品外观、节能性等方面；对燃气热水器产品关注的焦点集中在运行噪音、产品外观、安装服务等方面；对抽油烟机产品关注的焦点集中在产品外观、吸力大小、便于清洁等方面；对燃气灶产品关注的焦点集中在产品外观、打火时间、火力大小和可靠性等方面；对摩托车产品关注的焦点集中在骑行中噪音和震动、摩托车启动性能、油耗等方面。

分析表明，本次调查消费者关注点呈现出三大变化趋势：一是更加关注产品的节能性，二是更加注重产品的功能性，三是更加注意产品的外观设计，这也反映出消费市场不断升级的需求结构变化。企业必须坚持创新驱动战略，秉持绿色发展理念，推动供给侧结构升级，以满足消费者日益提高的对美好生活的向往和需求。

《中国质量报》