湖北武汉市31家市场主体成为ODR企业搭建绿色通道

湖北武汉市31家市场主体成为ODR企业搭建绿色通道

促进纠纷源头化解

本报讯 （兰 莉 记者 张 华）近日，湖北省武汉市已有31家市场主体成为全国12315平台在线消费纠纷解决企业（以下简称ODR企业），通过搭建绿色通道，在全国范围内在线处理消费纠纷，促进纠纷源头化解，推进维权社会共治。

据了解，ODR企业是指在辖区市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台在线解决消费纠纷的企业。2021年武汉ODR企业通过全国12315平台处理消费者投诉2167件。

消费者在“全国12315平台”提交投诉时，如被诉方为平台上的ODR企业，页面会自动进行提示，消费者选择由平台ODR企业处理投诉后，ODR企业按照受理、处理、反馈等流程在线处理消费者投诉。市场监管部门对ODR企业开展动态监督、业务指导、信息交流、效能评价、正向激励、动态退出、信息公示等，全程跟踪以确保ODR企业发挥作用。

ODR平台的开通，不仅有利于快速协调处理消费者投诉，缩短争议处理时间，提高办事效率，也有利于企业自身服务与管理水平的改进和提升。

京东作为首批入驻ODR平台的企业，开通了“7×24小时客户服务”，设立专职团队，“实时处理、实时回复”ODR平台消费者的投诉处理，投诉处理时效平均缩短了1-2天。

武汉市市场监管局相关负责人表示，大力发展ODR企业是创新社会管理，提高消费维权效能的重要举措。通过积极拓展维权渠道，强化市场主体自律管理，指导经营者履行消费维权第一主体责任义务，切实维权好消费者的合法权益。

《中国质量报》