湖南构建“大市场、大监管、大消保”消费者权益保护工作新格局

优化消费环境 提振消费信心

湖南构建“大市场、大监管、大消保”消费者权益保护工作新格局

□ 文学军 梁 欣 本报记者 王融国

近年来，湖南省市场监管部门为营造放心消费环境，提振消费信心，通过畅通诉求渠道、狠抓质量管理、开展专项整治、推进社会共治等措施，多向发力构建“大市场、大监管、大消保”的消费者权益保护工作新格局，不断满足人民日益增长的美好生活需要。

为便于消费者维权，湖南省市场监管局出台《畅通消费维权渠道着力提升维权工作效能的意见》，印发《关于在政务服务便民热线优化工作中切实做好投诉举报处理工作的意见》，在着力打造统一、高效、便民的12315投诉举报执法体系的同时，加大对全省市场监管系统的指导，促进建立12345接收和12315业务办理衔接协同机制，确保市场监管投诉举报依法、规范、高效处理。2021年，全省市场监管部门12315热线和平台及各级消保委组织共为消费者挽回经济损失1.7亿元。

提高产、商品质量，是降低消费投诉，增强消费意愿的根本。湖南省市场监管局狠抓质量管理，持续推进质量强省战略，扎实开展“十百千万”质量管理提升专项行动，切实加强食品、药品、特种设备和重要工业产品质量安全监管，全方位保护消费者权益。近3年来，湖南省质量工作在国务院年度考核中由第27位前移到第9位，进入全国第一方阵。

为全面优化消费市场环境，湖南省市场监管局聚焦难点重点，制定实施了《湖南省消费投诉发现案件线索处理办法（试行）》，严厉打击侵犯消费者权益违法行为。2021“网剑”专项行动，检查网站网店11.46万个次，查处网络侵权售假等案件393件；民生领域案件查办“铁拳”行动，查办各类案件2.58万件，发布典型案例304件，其中查办价格和不正当竞争案件1601件，罚没清退金额1.6亿元。日常监管与“双随机、一公开”抽查监管相结合，织密织牢消费市场监管网，进一步优化了市场环境。

提升消费对经济的贡献率，优化消费环境很关键。湖南省市场监管局出台《关于营造放心消费环境 繁荣居民消费的若干意见》，组织召开全省消费者权益保护厅际联席会议，积极解决消费者权益保护领域的突出问题，组织全省从制度建设、监管执法、信用监管、共建共治、基础建设等方面全力推动放心消费环境创建工作。株洲市市场监管局联合多部门开展消费维权宣传活动；益阳市率先在全省将无理由退货承诺作为“诚信经营、放心消费”创建工作内容；长沙市组织3·15晚会关注消费领域的“公平正义”，实现了宣传形式多样，相关部门支持和全民参与，达到社会共治的良好效果。

湖南省市场监管局局长向曙光表示，下一步，该局将坚持以人民为中心的发展理念，充分发挥消费维权主力军作用，创新工作机制，强化监管执法，推进社会齐抓共管，加快高质量发展步伐，全面营造安全放心的消费环境，提振消费信心，释放消费潜能，不断提升消费者获得感和满意度。

《中国质量报》