江西宜春市袁州区市场监管局创新机制破解消费投诉难题

民有所呼 我有所应

江西宜春市袁州区市场监管局创新机制破解消费投诉难题

本报讯 （周常青 张 婷 刘园春 林菲菲）江西省宜春市袁州区市场监管局聚焦破解消费投诉难题，通过完善工作机制、紧盯源头治理、简化操作流程、倡导服务下沉等有效措施，做到“民有所呼、我有所应”，切实维护消费者合法权益，2021以来，该局共处理信访事项87件，处理12315、12345以及来信来访等投诉1万多件。

根据不同来源的消费纠纷事项，该局创新和完善化解机制，局机关各职能股室（局）和基层分局协同配合，成立消费纠纷化解工作领导小组，形成横向到边、纵向到底、一级抓一级的工作格局。同时，按照“属地管理”“谁主管、谁负责”的原则，与股室（局）、基层分局签订目标责任书，全力做好消费者投诉事项。2021年，该局主要领导带头包案受理办结信访件4件，化解率100%。

该局健全完善矛盾纠纷定期排查和分析预警机制，系统排查群众普遍关心的网络交易、房地产、食品安全等行业领域突出问题，做到“发现得早、化解得了、控制得住、处置得好”，把纠纷和问题解决在萌芽状态。2021年以来，该局开展风险隐患大排查大整治活动，每月一调度，研究部署平安建设、扫黑除恶、综治维稳、法治建设、打击传销、反诈等工作。同时，该局把纠纷化解工作与规范自身行为有机结合起来，努力控减因服务、执法过程中的不规范行为而引起的群众投诉。

今年以来，该局狠抓作风建设，充分调动干部职工积极性，实行周总结工作制度，总结化解消费纠纷的好经验、好做法。袁州区市场监管局消保局重新审视办理12345政府热线工单流程，进一步简化流程，直接将网线迁到基层分局，由基层分局直接办理，大大缩短了工单审批时间。

充分调动广大干部职工的积极性，倡导“上门服务”，使广大党员干部成为消费纠纷化解的先锋队。今年年初，该局实行消费纠纷化解“首问责任制”“首办负责制”，将消费纠纷化解作为深化平安创建活动的重中之重，列入机关股室（局）、基层分局和事业单位年终目标考核，最大限度地发挥其部门职能作用，抓好本行业的平安创建工作。同时，该局组织干部职工注册成为“平安江西”App志愿者，通过该平台开展发放“反诈”宣传册、模拟公众安全感满意度问卷题目、在现场为群众答疑解惑、快速化解消费纠纷等活动，推进“平安建设”。

《中国质量报》