记陕西省市场监管局12315投诉举报指挥中心

做好消费者维权的坚强后盾

——记陕西省市场监管局12315投诉举报指挥中心

□ 本报记者 王 梅

前不久，陕西省市场监管局12315投诉举报指挥中心喜获陕西省委省政府授予的“陕西省先进集体”荣誉称号。这个奖项5年评选一次，该中心是被表彰的两个省直机关先进集体之一。

“在众多申报单位中，能获得省委、省政府表彰，感到非常光荣和自豪。”该中心工作人员告诉记者，“我们的岗位虽然很平凡，但因为帮助群众处理投诉，听到一声感谢、看到发来的感谢信，自身价值得到体现，特别有成就感。”

该中心员工眼中的平凡岗位，在2008年组建以来的14年中，已累计受理投诉举报咨询396.5万件，为消费者挽回经济损失高达6.9亿元。数字的背后，是该中心通过12315投诉平台，一头连着消费者，一头连着市场监管队伍，使百姓的一件件烦心事得到回复和解决的成果。“这些成果是大家拼搏奋斗得来的。团队中绝大多数是女性，从年轻姑娘到为人妻、为人母，大家同向发力、同心向上，凝结成了战斗的集体。”在该中心工作了14年的中心主管马沛很有感触。

针对市场监管体制改革的业务融合需要，该中心第一时间完成了与全国12315平台的对接集成，实现了“一个号码（平台）受理、一套流程处理、一个标准统计、一个部门负责”，实现了市场监管消费投诉举报咨询“集中受理、分流转办、跟踪督办、信息反馈”一体化运行，有效保障了消费维权“事事有回音，件件有落实”。

针对融合后点多、面广、业务繁杂，仅消费维权就涉及200多部法律法规的特点，该中心通过法律法规、业务知识、技能技巧等多内容多层次培训，将员工分成6个业务保障组，与陕西省市场监管局业务处室对接、沟通，促进全员业务能力和服务水平提升。

投诉平台面对的是不同的群体，有年迈的老人，也有上学的孩子；有态度温和的，也会遇到带着情绪的。如何让投诉者真切感受到每位员工都在认真倾听他们的诉求，政府在努力解决他们的问题？该中心提出了建设“一流队伍、一流服务、一流业绩”的目标。

“我们是代表政府在帮助消费者维权、处理投诉，同时我们也是消费者，多换位思考，就能做到再辛苦都要坚守、再委屈都要耐心、再简单都要钻研、再普通的岗位都要创新服务。”一位员工如是说。

再辛苦都要坚守。疫情防控期间，消保处一调、该中心负责人何学勤在工作群中发出一条“谁能到岗”的信息，20多人克服困难赶到了工作现场。杨媛阑尾炎手术正在恢复期，来了；刘靖亲人去世仅两天，也来了……她们告诉记者，何学勤是位即将退休的老同志，仍然每天第一个到岗、最后一个离开。遇到困难，他始终给大家鼓劲儿，他的认真、坚持带动了大家坚守岗位，特别是疫情防控期间，更不能缺席。

再委屈都要耐心。接听电话也在考验每一名工作人员的心智。该中心工作人员曾与外地一位老人进行了长达两个半小时的通话，耐心倾听、详细解释，最终使老人平复了心情，解决了维权难题。这位老人在电话中感谢道：“谢谢你听我这么长时间唠叨，帮助我解决问题。”有时候碰到脾气火爆的人，一接通电话就是一顿指责。这时，工作人员不仅要耐心倾听他们的表述，还要出言宽慰，即使忍不住掉下眼泪，也要坚持认真对待。

再简单都要钻研。工作人员每人都有多本知识小本。记者看到赵菁婧的几个本子中，整整齐齐记满了内容，并用不同颜色标记出重点。“这一行看似简单，但不是只要态度和蔼就能胜任的，还要多积累专业知识，百姓要的是准确答复、真诚帮助。”工作人员告诉记者，她们不仅有小本，还在电脑上建立了知识表格，随时查看。

再普通的工作，都要紧跟时代、创新服务。去年，该中心开展了“12315与您同行”的直播活动。为了做好直播，崔欢欢、王玮、马豆豆3位主播花费大量时间收集整理近年来消费者询问最多的问题，查阅资料、请教专业人士，同时把单位员工、家人当做网民和观众，模拟现场提问解答。最终，直播活动非常成功，取得了良好效果。

“看到年轻人在危急关头都能冲上去、扛起来，都在想办法拓宽服务覆盖面，很欣慰。”何学勤表示，获得的荣誉是对过去的肯定，也是对大家的激励和鞭策，他们要继续在维权的岗位上尽职尽责，让该中心成为百姓心中的消费维权坚强后盾。

《中国质量报》【我为群众办实事·一线行动】