诚实守信方行远

□ 张文礼

盛夏时节，正值瓜果扎堆上市。近年来，电商平台为消费者购买时令果蔬等提供了质优价惠的渠道，颇受消费者欢迎。但一些不法商家却开始在这上面动歪脑筋——近日，有很多消费者反映称，自己在电商平台购买的新鲜果蔬等，出现商家迟迟不发货，或者以各种理由拒绝发货的情况。面对消费者的疑问，商家大多先以物流不畅等理由搪塞，而后再让消费者直接申请退款。

信用是市场经济的基石，法治是市场经济的内在要求。商家这种行为可以说既违反诚信交易的市场原则，也违反有关法律规定。消费者在网络平台下单，是对商家信誉和其产品质量认可，下单后即和商家形成受法律保护的事实合同关系。即便商家确因不可抗因素无法履约，也需要及时告知消费者，经双方协商后处置。

而从消费者投诉来看，商家拖延不发货或者拒绝发货的订单，大多为商家前期大力优惠促销所产生，这就很容易让人联想到，商家此举事实上更倾向于另一种违法行为——变相“刷单炒信”。

“刷单炒信”，本是指一些不良卖家寻找“刷手”进行虚假交易，以不正当方式提高商品销量、用户好评度和店铺信誉。但在上述情形中，“刷单”却并非消费者自愿，而是被商家的优惠行为所诱导，成为商家免费的“刷手”和“水军”，到最后等了很多天，不但收不到货，还憋一肚子火。

实际上，商家延迟发货或不发货的问题，在各领域都存在。笔者在某投诉平台上以“不发货”为关键词进行搜索，出现超过22万条相关结果。而且在短视频软件、社交软件等携带外链或跳转第三方商家的购物平台中，此类现象更为多发。

这些不法商家的基本套路，就是先以低价诱导消费者大量下单，而后再以疫情管控、物流不畅、商品售罄、产品过季等原因，要么拖延不发货，要么明确拒绝发货，让消费者自行取消订单。这样既提升了店铺销量，也能免除商家不发货的责任，还能减少因前期优惠产生的损失，可谓是一举多得，一手如意算盘打得噼啪响。

商家敢这样肆意妄为，根本原因在于缺乏有效的监管。近年来，市场监管、网信、公检法等部门大力加强监管执法力度，“刷单炒信”等行为已受到有效规范。但上述商家的行为，却在事实上为“刷单炒信”变相提供了一条新途径。

尤其是这两年来，很多地方新冠肺炎疫情反复，交通物流等受到较大影响，大多数消费者对商家延迟发货的包容，却助长了一些不法商家的胆量。在他们看来，销量上来了，信誉提升了，即便真有消费者较真，影响也十分有限，违法收益仍远大于违法代价。其结果就是，面对不法商家的行为，大多数消费者不得不选择忍气吞声——和商家扯皮没意义，即使投诉了，平台对商家的处置也难以弥补时间和精力成本，最后要么选择退款了之，要么直接丢了钱。

在大力推动消费提质升级、扩容增效的当下，消费者的这种无可奈何，更需要各方重视起来。对监管部门来讲，应更好落实《电子商务法》等有关法律规定，加强对电商平台和平台内经营者的监管，畅通投诉举报渠道，加强对消费投诉行为的分析研判，及时将这种新型违法违规方式纳入监管范畴，持续加强对“刷单炒信”以及各种新型违法违规行为的监测和处置，突出信用监管和智慧监管，让不法商家在各类网络平台上一处失信、处处难行。尤其对自建平台的商家，更要尽快破除其在售前当“运动员”、售后当“裁判员”的现状，让消费者消费无忧、投诉有道，大力提升消费信心。

对电商平台来说，需要尽快完善交易规则和制度设计，通过大数据分析等手段加强对平台内商家交易流程、货物收发行为等过程的监测，及时发现违规苗头，发布消费警示，处置消费投诉，加强对违规商家的处置，把消费纠纷化解在前端，切实保障消费者的合法权益。同时，也奉劝那些抖机灵的商家，市场经济是信用经济，更是法治经济，合法经营、诚信经营才是正道。否则，最后定会搬起石头砸了自己的脚。

《中国质量报》