消费者签字不是商家的“免责金牌”

□ 李英锋

一些商家在与消费者交易的过程中，耍心眼，藏埋伏，利用消费者的签字大做文章，把消费者签字当作免责的“证据”或“金牌”。

通常而言，消费者的签字有知情、同意、签收等意思表示，也是民事法律行为的一部分，能产生法律效力。但在某些情况下，如果商家设定的相关条款或规则显失公平，或商家没有尽到契约义务、法律义务，或商家逾越了法律底线，那么，即便消费者签了字，也不能减轻或免除商家的责任。

消费者享有人身财产安全权，保障消费者的人身财产安全是经营者的法定义务。《消费者权益保护法》规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。《民法典》规定，宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。滑雪场等经营者对消费者的安全保障责任是刚性的，不容双方私下协商，如果经营者未尽到必要的安全保障义务，导致消费者出现伤亡事故，即便消费者曾签过免责声明，经营者也须承担侵权责任。

经营者以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式，排除或者限制消费者权利，减轻或者免除经营者责任，加重消费者责任，对消费者不公平、不合理的，属于缺乏法律效力的霸王条款，消费者的签字并不能成为霸王条款生效的依据。

针对格式条款中与消费者有重要利害关系的商品或服务的数量和质量、价款或费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容，法律明确了经营者的显著提示、说明义务。如果经营者未以合理方式提示消费者注意上述内容，或者提示、说明不到位，致使消费者没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款，就在一定程度上侵犯了消费者的知情权，而消费者缺乏知情权支撑的签字是一种“不完全签字”或“不真实签字”，不能代表或不能完全代表消费者的真实意思表示，消费者可以主张相关条款不成为合同的内容。

经营者向消费者提供商品或服务，应当依法或依双方约定保质保量地履行义务。如果经营者违反了法律规定，有虚假宣传、欺骗误导消费者或销售假劣商品、“三无”商品、失效变质商品、质量性能不达标商品、有缺陷商品、分量不足商品等行为，或提供的商品或服务不符合约定，经营者不仅应承担更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失等民事责任，还很有可能接受行政处罚等。消费者的签收掩盖不了经营者的违法或违约问题，成不了经营者的免责挡箭牌。

在不少情况下，商家的“签字免责”都是徒劳的障眼法。消费者在购买商品或服务、签署有关协议时，应该擦亮眼睛，仔细阅读，多长个心眼，该拒签就拒签。当然，如果商家确实存有违法、失信问题，即便消费者签了字，也不能自缚手脚，该维权就积极维权。而商家只有守牢法律和诚信底线，才能减轻或免除自身责任，维护好消费者权益，实现双赢。

《中国质量报》