无理由退货不是无理退货 消费者“后悔权”要有边界

无理由退货不是无理退货

消费者“后悔权”要有边界

□ 胡立彪

近日，有媒体报道，浙江湖州一家经营演出服的网店老板反映，某地一幼儿园的老师从其店里下单9套演出服，没过几天，该幼儿园的老师发起退货。网店老板在网上看到这家幼儿园在“六一”儿童节当天的演出视频，里面老师穿的就是从其店中购买的演出服，吊牌也没撕。该老板很气愤：“表演完后把浸过汗水的衣服退给我们，这样做太过分了！”

此事引发网络围观。不少网友认为那家幼儿园的老师“恶意退货”太不该，有失诚信也有悖师德。这事并非孤例，近些年媒体有过不少类似报道。比如，去年“六一”儿童节期间，广州一网店店主发视频吐槽称，儿童节过后表演服被大量退货；去年国庆节期间，山东菏泽一家网店工作人员发视频称，某地一小学的老师和家长网购十几套演出服，使用后要求退货，有的演出服被损坏，无法再次销售。

2014年修订实施的消费者权益保护法扩展消费者“后悔权”边界，增加网络购物“七日无理由退货”规定。经过10年实践，该规定已经深入人心，对电商行业发展发挥了重要推动作用。不过，像前述案例那样，一些消费者借此规定薅商家羊毛的现象时有发生，引发社会对消费者滥用“后悔权”的争议。

法律赋予消费者“后悔权”是对消费者权益的一种倾斜性保护，它是消费者选择权与知情权的延伸和扩展。“七日无理由退货”规定的法理基础，是认定在市场经济条件下，经营者与消费者之间天然存在市场地位和信息不对称，消费者处于弱势。因此，法律要站在维护整个市场秩序和公平的角度给予消费者“后悔权”以平衡这种不对称。然而，任何权利都有边界，“后悔权”也一样，消费者不可滥用，切不可把“无理由退货”等同于“无理退货”。

事实上，从法律规定看，“七日无理由退货”规则中的“无理由”并非无限制、无条件。消费者权益保护法规定，“退货的商品应当完好”是适用该规则的前提。就何为“商品完好”，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》解释，商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全。若商标标识被摘、被剪，商品受污、受损，则视为商品不完好。这样的规定，可以视为对消费者“后悔权”划定边界。据此看，上述事件中，相关商品已经被消费者使用过，并留有汗水等污迹，应属于商品不完好，不适用“七日无理由退货”规定。

有法律人士认为，部分消费者在交易中违背诚信原则，滥用“后悔权”实施恶意退货，不仅会破坏社会诚信环境，消费者也会遭反噬。一方面，经营者不会甘于经常遭遇恶意退货承受损失，其仍会利用相对于消费者的优势地位通过其他方式弥补损失，从买卖双方的博弈来看，最终经营者会把损失转嫁到每件商品的价格中去；另一方面，经营者会利用部分消费者失信之举放大“七日无理由退货”规定的负面社会效应，有可能导致消费者“后悔权”的边界收窄，压缩“七日无理由退货”这项本来对消费者有利的权益空间。

任何权利都可能被滥用，个别消费者滥用“后悔权”并不意外，不能以此否认“七日无理由退货”规定的合理性。最关键的问题是，如何遏制滥用，更充分地实现一项好制度的社会价值。发挥“第三只手”的作用显然十分重要：政府方面要尽快完善有关社会诚信的法规制度，对社会各领域的个体失信或者集体失信行为制定惩戒标准；明确无理由退货的法律概念和实操边界，细化恶意退货条款，兼顾商家和消费者双方权益；鼓励地方政府出台无理由退货先行垫付制度，提供资金和平台，既为消费者作制度性托底，让他们放心购物、退货，也让商家消除成本顾虑。当然，电商平台也要负起责任，不断完善无理由退货机制，对恶意退货者，采取取消优惠待遇、纳入“不受欢迎名单”等措施进行规制。

《中国质量报》【观象台】