首个未成年人网游退费团体标准征求意见

首个未成年人网游退费团体标准征求意见

厘清厂商和监护人各方责任 让退费有章可循

□ 本报记者 何 可

“熊孩子”用爷爷手机疯狂“氪金”1.5万元；8岁小男孩观看游戏直播一晚打赏17万元……近年来，未成年人在家长不知情的状况下高额充值网络游戏所引发的纠纷时有发生，游戏服务提供者和监护人责任到底该如何认定，双方往往各执一词。

近日，中国互联网协会发布《未成年人网络游戏服务消费管理要求（征求意见稿）》团体标准，并公开征求意见。该团体标准有望成为国内首个关于未成年人游戏退费的管理规范。

“目前，网络游戏缺少统一的退费标准，围绕是否退费、退费多少、责任归属等问题，各主体意见不一，导致矛盾升级、激化的情况时有发生，亟须建立一套完整的未成年人网络游戏消费管理的规范。”据中国互联网协会副理事长黄澄清介绍，团体标准的初衷是厘清游戏厂商及未成年人监护人等各方责任，保障未成年人在网络空间的合法权益。

团体标准围绕网络游戏退费纠纷的相关责任方进行了“过错”界定。其中规定，若网络游戏服务提供者未接入国家建立的统一的未成年人网络游戏电子身份认证系统，导致未成年人可以不受限制地使用网络游戏服务并充值，或未落实充值限额要求，导致用户在实名信息为未成年人的情况下进行超额充值的，网络游戏服务提供者承担100%责任；若网络游戏服务提供者已依法配置防沉迷措施，但存在监护人帮助未成年人绕过防沉迷限制等监护人过错情形的，就相关未成年人超额充值部分，网络游戏服务提供者应根据相关消费过程中防沉迷措施的有效性情况承担相应责任，建议一般责任比例为30%~70%。

关于未成年人的消费金额，团体标准建议，网络游戏服务提供者不应向未满8周岁的用户提供付费服务；针对8周岁以上未满16周岁的用户，同一网络游戏服务提供者所提供的游戏付费服务，单次充值金额不得超过50元，每月充值金额累计不得超过200元；针对16周岁以上未满18周岁的用户，同一网络游戏服务提供者所提供的游戏付费服务，单次充值金额不得超过100元，每月充值金额累计不得超过400元。

涉未成年人消费投诉和退费申请方面，团体标准拟规定，网络游戏服务提供者应在网络游戏官方网站及游戏内显著位置，如官方网站首页、游戏主页面、设置页面等，标明用户权益保障联系方式和争议处理方式；为及时响应未成年人和监护人的需求，网络游戏服务提供者应设立未成年人服务专线等未成年人投诉和退费申请处置专用服务渠道。

“网络游戏服务提供者有责任和义务采取更严格的措施来保护未成年人的合法权益。”在中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江看来，团体标准对于网络游戏企业应如何履行责任等相关规定仍有较大提升空间。

“监护人确实应当尽到应有责任，避免出现让孩子用大人的账号玩游戏等情况。但实际中，监护人身份证信息和手机支付密码被孩子知道的可能性很大，即便是孩子偷偷充值，监护人也很难提供相关证据要求退款。”在实际工作中，陈音江接触过很多因未成年人网游充值导致的退费纠纷。因此，他认为，有必要在团体标准中进一步加大对网络游戏服务提供者的责任分配，要求相关企业采取有效的措施去限制未成年人使用与其民事行为能力不符的服务。

同时，考虑到团体标准并非强制性规定，陈音江建议，在未成年人网络保护纠纷中，消费者仍可依据民法典、未成年人保护法、《未成年人网络保护条例》等有关法律法规来维护自身合法权益。

《中国质量报》