“真诚是最好的营销”

□ 胡立彪

近日，“胖东来奖励投诉顾客10万元”相关话题冲上热搜。胖东来处理投诉事件的做法引来大量网友点赞：“真诚是永远的必杀技”“真把顾客当上帝了”……

据媒体报道，6月25日，有网友发视频反映称，河南新乡胖东来联营餐饮擀面皮加工场所存在卫生环境较差问题。第二天胖东来即发布调查报告，一方面要求相关商户停止营业，并与其解除合同，同时就加强商品品控管理、完善各项管理制度及工作标准列出详细整改措施；一方面奖励投诉顾客10万元现金，为近10日内所有在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款，给予1000元补偿（共计8833份）。

从胖东来处理此事的过程看，其危机公关的速度之快、效率之高令人称赞。更令人折服的是，胖东来拿出足够的诚意，不仅大方奖励投诉者，还为权益可能受损的消费者退款并给予赔偿。据估算，胖东来此次退赔总金额接近900万元。

大量网友的正向反应显示胖东来的危机公关做到位了。有品牌管理方面的专家表示，胖东来对此次食品安全问题的处理体现了透明度和责任感。大规模退款并给予额外赔偿，虽然短期内会造成巨大经济损失，但长远看，这种看似吃亏的做法能赢得消费者的广泛赞誉，可以将负面事件有效转化为品牌形象的正面宣传，收“千金市骨”之效。

胖东来创始人于东来经常挂在嘴边的一句话是“真诚是最好的营销，商品是最好的服务”。有人说，这是胖东来经营之道的“元点”，就像“第一性原理”（由古希腊思想家亚里士多德首先提出，后在各领域引申应用，意指每个领域或系统都存在一个本质上正确、无需证明的本源性的真理，由它可以演绎诸多道理）。马斯克非常推崇“第一性原理”之说，经常说“按照‘第一性原理’行事，没有理由不成功”。若借于东来之口说出来，就是“只要真诚，没有理由不成功”。

另一位古希腊思想家梭伦说，“财富日易其主，而道德却是永久的”。必须承认，逐利是所有企业的生存本性，也具有其合理性。然而，君子爱财，取之有道，逐利行为必须设立道德前提，更何况，在法治建设不断完善的今天，法律为企业逐利设置了共同的规则。人们看到，凡失去了正确逐利原则的企业，不断上演唯利是图的剧本，最终都付出了惨重的代价，并成为彰显法律威严和道德审判力量的新佐证。而无数的教训，也一次次提高了诚信这道道德考题的分值，让它成为企业市场生存中必须承受之重。

古人云：诚者，天之道也；思诚者，人之道也。心诚求之，虽不中亦不远矣。其中的道理很简单。表面看来，企业在市场中的常态表现是竞争，是与对手展开不间断的拼杀，所谓商场如战场，浓烈的硝烟似乎很难透射出道德的身影。这当然是一种错觉，因为企业间的对抗，只是其生存的一种手段，或者说是一种表现形式，最终目的在于赢得消费者，因为消费者才是企业获取市场生存力量的唯一源泉。了解了这一点，企业应明白，即使商场依然如战场，但最大的“敌人”已不再是竞争对手，而是自己。能不能战胜自我，就要看企业的道德修养如何了。所谓“惟贤惟德，能服于人”，企业只有讲道德、守诚信，才会有良好的信誉，才能赢得市场和消费者的信赖，进而带来长远利益，立于不败之地。

正是凭借着一个“诚”字，胖东来为自己赢得“超市界天花板”“商超界海底捞”等美誉。雷军评价胖东来是“中国零售业神一般的存在”；马云也曾称赞，“胖东来是一面镜子，可以照出其他企业的不足”。不过，虽然真诚这个词远比成本控制、费效比（投入产出比、投资回报率）等经济学概念容易理解，但将这种简单至极的信条转化为现实商业活动的价值，却并不容易，因为“千金市骨”这种事现实中极少有人能做到。

《中国质量报》【观象台】