莫把积分搞成“积怨”

□ 胡立彪

“540积分+39.6元”可换一把某品牌的伞，但在该品牌官方旗舰店同规格的产品仅需36.99元；“4326积分+55.74元”可兑换某品牌5公斤装长粒香米，但在其他电商平台同款大米均价在50元左右……近日，江苏省消费者权益保护委员会组织体验人员针对积分兑换消费进行调查，发现一些商家设置积分兑换规则不合理，积分换购商品价格虚高，消费者使用积分兑换商品反而更贵。另外，积分兑换消费还存在可兑换商品种类少、质量欠佳、退换货难等问题。

消费即赠送、奖励积分，已成为当下众多商家锁客的重要方式。从话费充值到刷卡消费，从网络购物到吃喝游玩，积分制已经遍及人们消费活动的方方面面。积分达到一定数额可以兑换礼品、抵扣部分消费金额，确实让不少消费者得到一些实惠，商家也因此吸引了更多消费者，增加了客户黏性。

然而，原本对消费者和商家均有利好的积分兑换营销模式，在现实推行中却被一些商家玩坏，引发越来越多的消费纠纷。江苏省消费者权益保护委员会近日发布的2023年有关“积分兑换”的舆情报告显示，舆情关注焦点包括商家未告知积分清零、过期致使消费权益受损，积分换购商品假冒伪劣现象突出等。有网友吐槽，“积分看起来很美，用起来鸡肋”“积分兑换，换来积怨”。

从法律角度看，消费积分制是商家为鼓励消费者更多消费推行的一种奖励机制，消费者通过消费行为获得积分，这些积分可以在一定条件下兑换商品或服务。尽管目前我国尚无专门的法律对消费积分作出明确规定，但消费积分可兑换的福利应视为商家向消费者作出的承诺，这种承诺符合意思自治原则，属于民法典调整的民事法律行为或契约行为。消费积分具有一定的财产属性，商家给与或承诺给与消费者积分兑换福利，实质上属于赠与行为。商家在设置消费积分规则时应遵循公平、诚实信用等法律原则，不能按照己方的利益需求随意“玩弄”积分兑换规则，限制或排除消费者的兑换权利。

依商业惯例，商家有权为积分设置使用期限。民法典规定，商家赠与积分时可附终止期限，期限届满时，该赠与行为失效；商家设定积分到期制可以看作是格式合同，商家可以规定积分到期的内容以及到期的积分如何处理。但在有效期限长短的设置上，商家应充分考虑保障消费者能够正常使用该积分，避免侵害消费者合法权益。在此基础上，商家还应在首次赠送时向消费者进行显著的提示、说明使用积分的期限、到期处理结果等内容，取得消费者同意。

事实上，不只是积分使用期限，商家关于积分兑换条款中所有事关消费者权益的内容，都应以显著方式告知或提醒消费者注意，确保消费者在消费时充分知情。积分兑换规则为商家单方制定的格式合同，商家未以显著方式提请消费者注意积分换购的商品价格高于同期市场同类商品的价格，很容易让消费者陷入积分换购的误区。根据民法典规定，如果商家未尽到提示和告知义务，导致消费者没有注意到条款内容的，消费者可以主张条款不成立，相应条款对消费者不具有法律约束力。如果积分兑换的商品不退不换，不执行7天无理由退货规则，这是商家排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任，属于“霸王条款”，对消费者不公平、不合理，应为无效内容。

积分兑换营销模式之所以会出现种种问题，主要原因是我国目前尚无专门的法律法规对这种营销模式进行界定和规范，商家行为难以受到监管规制。要治理积分兑换乱象，第一要务是完善相关法律法规，出台专门的规范制度，推出积分兑换的格式规则范本，给商家行为画出红线。同时，加强有关积分兑换规则的宣传，提高消费者维权意识和能力；加大对消费积分商业运营模式的研究力度，探索建立运营通用积分平台等创新举措，提高积分兑换营销模式的运营效率和商业价值。

《中国质量报》【观象台】