山西太原创建“三消”联动消费维权治理体系

本报讯 （记者秦海峰）今年以来，山西省太原市市场监管局创新创建“三消”（该局消保市场科、12315申诉举报中心、太原市消费者协会）三位一体的联动消费维权治理体系，进一步提升消费纠纷处置效能，优化放心消费环境，全力保障消费者合法权益，全面拉动消费水平持续提升。

太原市市场监管局通过优化消费环境，提升消费内驱力，先后制定出台了《太原市消费维权效能创新提升行动实施方案》《太原市市场监督管理局“三消”联动工作机制（试行）》，进一步优化整合该局消保市场科、12315申诉举报中心、太原市消费者协会工作职能，创新工作机制，着力打造“数据共享共用”“热线联接联动”“维权一站式服务”的维权模式。

太原市市场监管局采取“三消”联动的方式，聚焦消费维权的热点领域、堵点环节，制定出台《关于进一步提升消费维权工作效能落实经营者消费维权主体责任的意见》；坚持问题导向，努力破解高速服务区消费维权调解难到达、纠纷化解率低的问题，在太原北高速服务区设立全省首家高速服务区消费维权服务站，让消费维权“无处不在”“高速便捷”。同时，该局聚焦商业圈、商业街区、大型商场、学校等，努力提高消费维权服务站覆盖率，促进消费纠纷“源头治理”。今年，太原市新增消费维权服务站32个，总数达到288个，新增参与ODR（在线纠纷解决）机制的经营主体11家，总数达到836家。

该局聚焦人民群众的消费热点，全力服务消费市场潜能释放，积极推广汽车行业7日无理由退订（定）承诺活动，35家汽车经营企业积极参与；为推动人民群众便捷乘车，积极推动太原地铁公司开展“7天无理由退票”承诺活动；为助力“醋”行业高质量发展，联合清徐县41家醋企全部加入到了无理由退货的行列。今年以来，该局制定出台《太原市线下实体店无理由退货服务指引》，全市新增无理由退货承诺主体442家，总数达到12625家，共计退货378件，退货金额32.6万余元。

该局通过设立消费维权答疑督办专线，充分发挥12315外线转内线工作效能，让群众“少跑路”。今年以来，该局接受消费者咨询两万余件，受理消费投诉3万余件、消费举报6900多件，为消费者挽回经济损失351.95万元。同时，该局通过消保市场科“专线”解答汇总、12315申诉举报中心和太原市消费者协会每月的消费投诉举报热点分析报告及消费者投诉情况分析报告，汇总收集投诉热点行业、对投诉频次较高的15家企业开展了行政指导，有效地促进了消费纠纷的科学高效化解。

同时，该局在全市、全域、全业开展“放心消费”创建活动，积极打造“放心消费在太原”品牌，授予450家经营主体“诚信太原 放心消费”示范单位称号；牵头联合15个部门共同培育省级“放心消费”示范单位、示范行业及示范区域，128家经营主体被列入省级“放心消费示范创建培育库”。

太原市市场监管局相关人员表示，太原市将积极打造消费放心、维权安心的“放心消费在太原”品牌，进一步优化消费环境，激发消费活力。

《中国质量报》