中消协公布上半年消费投诉热点

中消协公布上半年消费投诉热点

手机维修电信服务会员营销位列前三

□ 本报记者 王惜纯

8月2日，中国消费者协会（以下简称“中消协”）公布了今年上半年消费投诉热点。记者了解到，移动电话机投诉、电信服务不规范经营、会员服务营销位列投诉热点前三。此外，上半年还存在共享服务消费者体验差、网络购物缺秤少量、金融消费者保护力度亟须增强、演唱会相关投诉热度不减、教培服务退费纠纷热度持续、网络游戏停服引发多起投诉等问题。

手机转轴折断

商家以掉漆为由拒绝保修

6月28日，消费者刘先生通过消协315平台投诉某手机品牌。刘先生称其于2023年8月15日在该品牌自营商城购买了“月影黑”折叠屏手机首发款。2024年5月，展开手机内屏时发现无法正常显示，疑似内屏沿转轴处折断。6月9日，刘先生前往该品牌维修中心进行修理，工作人员以“掉漆面积超过0.3平方毫米”为理由拒绝对仍在保修期内的手机进行保修。刘先生认为轻微掉漆是手机正常使用痕迹，维修人员以此为由拒绝保修，相当于实际上将保修期缩短到几个月，属于霸王条款，他无法接受。

中消协表示，手机是人们日常生活不可或缺的重要工具。上半年，移动电话机投诉量为23671件，同比增长65.54%，其中质量、售后服务、虚假宣传等问题比较突出。

折叠屏手机售后服务纠纷多。如折叠屏手机保修期内出现内屏漏液、花屏等问题，但商家以手机人为损坏、掉漆磨损等为由不予保修引发纠纷。消费者网购手机发现是商家用翻新机冒充新手机销售后，平台或商家仅支持退货退款，不承担“退一赔三”责任。此外，消费者投诉反映的问题还有电池鼓包、发热严重、手机卡顿、频繁重启、主板损坏等。

对此，中消协表示，在三包有效期内，移动电话机主机出现质量问题的，由修理者免费修理。根据上述规定，若手机主机在一年内或经营者承诺的三包期内出现相关问题，应当免费为消费者修理。经营者认为手机不符合免费维修条件的，应当承担举证责任。

根据消费者权益保护法第二十六条有关规定，经营者以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出诸如“三包期内手机外观磨损不予保修”等排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，相关规定内容应属无效。

电信服务不规范经营屡禁不止

6月26日，消费者朱女士通过消协315平台投诉某通信公司。朱女士称其于2024年6月初联系该公司客服，要求线上办理8元套餐，消费者的号码没有任何其他额外未到期套餐绑定。该公司客服各种推诿，说自己没有权限，要专员给消费者办理，专员又说要消费者去线下营业厅办理，可是消费者没有时间专门去线下办理。截至投诉时，消费者已与客服沟通了不下10次，一直没有办理成功。消费者质疑为什么当初升级套餐都可以线上办理，降低套餐就得去线下，遂认为这是不公平不合理的要求，变相限制消费者自由办理业务、故意设置不合理门槛。

中消协表示，上半年，电信服务投诉量为31437件，同比增长92.56%。电信行业中不规范经营行为仍屡禁不止，相关消费痛点、难点尚未根除，各类问题依旧频繁发生，主要问题有：宽带业务开通容易取消难；套餐升级容易降级难；不正当营销问题突出，运营商推销人员在推销电话中以免费试用、免费升级、赠送为幌子，故意隐藏或模糊最低消费、合约期限、自动续费、违约金等关键信息，诱导消费者开通付费业务；客服专业能力有待提升。

会员服务规则复杂如“套娃”

6月20日，消费者张先生通过消协315平台投诉某办公软件公司。张先生称该公司的会员之前分为普通会员、稻壳会员和超级会员，他购买了超级会员。去年10月，张先生发现普通会员和稻壳会员没有了，普通会员升级成超级会员了，超级会员可以升级成超级会员pro，但是需要按照新的价格来折算，折算后消费者的会员时间少了一个月。投诉当天，张先生发现超级会员pro又取消了，变成超级会员、AI会员和大会员了，若想使用相关功能又得要升级成大会员。

中消协表示，会员服务是各行业经营者吸引和留住消费者的重要手段，但在运营过程中的不规范行为引发了不少消费者投诉。其问题包括：随意修改会员体系和规则；会员规则复杂；默认开通自动续费且难取消；虚假宣传，如夸大会员服务内容，隐瞒限制使用条件等；第三方代充会员服务风险高。

中消协认为，复杂和随时变动的会员体系可能短时间会给企业带来一定的利润，但长远来看损害的是企业的信誉和消费者信任。会员服务提供者在追求利润的同时，应当尊重和保障消费者知情权和自主选择权，提供清晰、透明、简洁的会员服务体系和规则，真正做到以消费者为中心。消费者在购买会员服务时，要留意是否默认勾选了开通自动续费选项。购买后，可以在账户内检查自动续费状态，及时取消不需要的自动续费选项。

《中国质量报》