河南漯河市市场监管局优化职能切实提升投诉举报处置能力

“12315热线真管用”

河南漯河市市场监管局优化职能切实提升投诉举报处置能力

□ 刘 畅 刘思雨 孙 博

“我的投诉已经得到妥善处理，感谢你们。12315热线真管用。”在河南省漯河市市场监管局12315指挥中心，除了受理消费者投诉举报外，也会接到消费者打来的表扬电话。马先生是今年的第23位。

今年以来，漯河市市场监管局积极关注消费维权后半篇文章，不断探索解决消费纠纷新方式，提升消费矛盾纠纷处置满意度。上半年，漯河市各级12315机构共为消费者挽回经济损失574万元，同比增长97.93%，12315平台维护消费者权益作用更加凸显。

挂出纠纷处置“作战图”

近段时间，漯河市市场监管局干河陈市场监管所执法人员犯了难：所里连续接到“西洋参、石斛入菜”的投诉举报，但执法人员处理药食同源类物质投诉举报的经验较欠缺，怎样才能妥善解决？一本该局编制的《12315投诉举报指导手册》解了难。执法人员按照手册中收集的“天麻炖汤行不行？”典型案例的处理流程，查询药食同源目录名单，进行现场监督检查，最终对投诉举报件依法进行了处置。

“机构改革后，需要有更加规范的制度和流程，才能更好推进工作。”据漯河市市场监管局党组成员、副局长魏永晖介绍，该局先后印发《漯河市市场监督管理所投诉举报处理规范（试行）》，梳理《漯河市市场监管局受理消费者投诉、举报工作流程》，编发《12315投诉举报处置指导手册》，总结《职业投诉举报件处置回复参考》，严格规范受理、调解、查处、答复等环节，对基层实际工作中遇到的热点难点问题，为工作人员提供处置指导、案例指南，为投诉举报办理工作提供“锦囊妙计”。

按下能力建设“快进键”

“在调解中旗帜鲜明地表明立场，坚决站在消费者一边，捍卫消费者合法权益，调解工作将会更顺利……”8月12日，漯河市市场监管局消费者投诉维权保护中心工作人员刘梦柳像往常一样，来到分包的阴阳赵市场监管所，向执法人员讲授消费纠纷调解技巧。

“我们12315指挥中心的每位业务骨干均分包一个市场监管所，一对一指导日常工作和业务难题，以提升消费纠纷处置效能。”同样有分包任务的漯河市市场监管局12315指挥中心主任宋俊杰表示，今年以来，该局实行12315投诉举报工作分包责任制，增强了基层执法人员解决投诉举报件的能力，让接线员在接收、分派案件等工作中更加得心应手。

这仅是该局大力实施基层市场监管队伍能力提升计划、促进投诉举报处置工作质量更优的一个缩影。近年来，该局谋划“消费维权在基层”“消费维权提升年”年度活动，实行12315投诉举报工作分包责任制，抓住关键群体，围绕政策法规、重点工作等开展培训，通过岗位培训、辅导教学等措施，补齐能力短板、强化知识弱项，使基层工作人员成为消费维权的“行家里手”。

跑出纠纷化解“加速度”

“我第一次尝试线上处理消费纠纷，方便快捷，处理结果也满意。”近日，漯河市民赵女士在某商场购买的裤子洗涤后掉色。由于该商场为漯河市ODR（在线消费纠纷解决）企业，工作人员第一时间为其开通绿色通道，双方通过线上渠道当天达成和解，赵女士连连称赞。

据了解，入驻ODR消费纠纷在线解决平台的企业可以在该平台为消费者快速解决纠纷。目前，漯河市共有1714家企业入驻该平台，今年上半年受理各类诉求38575件。

不仅如此，漯河市市场监管局还畅通消费纠纷解决渠道，结合全国12315平台及App、微信等方式为消费者保驾护航。同时，该局还把623家消费维权站点建在“家门口”，消费者在商场、超市、企业、景区等可快速咨询、维权。