“有结”变“有解” 山东临沂兰山区推动12315工单办理工作“提质降量”

□ 武伟红 本报记者 朱文达

今年上半年，山东省临沂市兰山区市场监管局受理“12345·临沂首发”工单（以下简称“热线工单”）27447件，同比下降12.58%，初步实现了热线工单办理工作“提质降量”目标。

为高效解决群众诉求、擦亮新时代“党群同心”品牌，2022年4月以来，临沂市深化12345热线改革，开发建设了“12345·临沂首发”客户端，打造集“为民办事、宣传教育、问计问策”功能于一体的综合服务平台，创新“12345+首发”“电话+网络”“政务+融媒”社会治理新模式。

为增强市场监管人员对热线工单的办理能力，兰山区市场监管局实行热线工单分级、分类处置措施，将工单分为“A、B、C、D”4级，将难度大、涉及广、专业强的工单升级为主要领导、班子成员、科室人员办理，加大了复杂事项推动力度；通过业务交流会、案例分析会、创新研讨会等形式，分析研判热线工单处置季节性规律，交流分享热线工单处置技巧，着力提高全员处置热线工单能力；按照“专项深办”要求，先后成立了综合体市场商超专班、虚假注册整治专班等10个工作专班，加速实现从“解决一件事”到“办好一类事”。

“我们每天对辖区内各市场监管所热线工单办理情况进行通报，以起到提醒预警作用，有效防止超期工单的产生。每周、每月、每季度，对各市场监管所热线工单承办量的同比和环比情况进行通报，全面落实降量目标。”兰山区市场监管局党组书记齐宝进表示，为更好解民忧，该局深入分析研判热线工单数据，从“点上办理”到“面上治理”，并对投诉集中的领域进行提前预警，有效发挥了热线的民生感知作用，使热线成为社情民意的“晴雨表”。

此外，兰山区市场监管局通过“未诉先办”工作模式，主动出击，从源头化解纠纷。该局组织房地产、教育培训、医疗美容等虚假宣传问题多发行业开展集中培训；围绕直播带货中出现的使用规范用语、规避极限用词以及投诉举报实际案例3个方面，对相关经营主体进行多次培训；组织泰盛广场、九州商业大厦等9家大中型商业综合体召开行政约谈会，督促企业履行主体责任，强化内部约束，做好投诉举报处置工作。

该局会同兰山区12345政务服务热线受理中心、兰山区住房和城乡建设局、柳青街道办事处等部门赴热线工单问题复杂、处理难度大的企业进行现场办公，共同解决相关投诉问题。截至目前，通过部门联合现场办公，共办理久拖不办、多次重办投诉45起，为消费者挽回损失60余万元。

同时，兰山区市场监管局积极推进“码上办”试点工作，在百脑汇、华东国际水产城、兰华跨境电商产业园等4家市场进行试点，张贴“码上办”二维码1325余份，覆盖商户857家，探索通过“云调解”模式进行线上调解。

近日，兰山区市场监管局还结合“电子计价秤市场秩序专项整治行动”，在部分农贸市场和滨河早市，聘请消费者、周边社区群众担任社会监督员，随身携带市场监管所配备的标准克重砝码，帮助群众计量称重，有效减少了农贸市场计量纠纷。

兰山区市场监管局局长钱英表示，该局将把高质量办理群众诉求作为践行以“人民为中心”发展思想的重要标尺和检验“严真细实快”作风的试金石，用心用情用力践行群众路线、解决群众诉求，努力提高群众幸福感和满意度。