中国航空运输协会联合中国民航报社发出倡议

中国航空运输协会联合中国民航报社发出倡议

学习借鉴厦航服务管理提升经验

本报讯 （记者徐建华 实习记者徐雅臣）8月23日，中国航空运输协会（以下简称“中国航协”）联合中国民航报社，发出“学习借鉴厦航服务管理提升经验”倡议，倡议各会员单位、民航相关单位，学习借鉴厦门航空有限公司（以下简称“厦航”）创新应用服务管理工具、坚持服务规范化标准化制度化、精细化管控服务成本、持续深化品牌服务战略、推进航空服务可持续发展等经验，打造一流民航服务品牌。

倡议提出，不久前，在厦航成立40周年之际，习近平总书记给厦航全体员工回信，表示热烈祝贺和充分肯定，并提出殷切希望。这既是对厦航的关怀和期待，也是对民航全行业的鼓舞和厚望。服务是民航业的本质属性，提升服务品质是民航践行以人民为中心发展思想的内在要求，高品质服务是民航高质量发展的重要内涵。在40年的发展历程中，厦航始终坚持“安全第一，质量为本”，正确处理安全与发展、安全与效益、安全与服务、安全与正常的关系，探索形成了独具特色的服务管理提升模式，2016年荣获第二届中国质量奖，为实现跨越式发展奠定了市场基础、客户基础和品牌基础。为更好推动民航高质量发展，倡议学习借鉴厦航服务管理提升经验。

据中国航协相关负责人介绍，鉴于厦航在服务管理提升方面的成功探索，中国航协联合中国民航报社于4月起全面深入厦航调研，总结提炼形成了题为《民航高质量发展之厦航服务》的调研报告。调研报告系统总结了厦航在服务管理方面的创新实践，尤其是在创新应用服务管理工具、坚持服务规范化标准化制度化、精细化管控服务成本、持续深化品牌服务战略、推进航空服务可持续发展等方面的经验，对于推动民航高质量发展具有重要意义。

调研报告指出，在创新应用服务管理工具方面，厦航融合国内外先进理念，创新建立了“双引擎四系统立体交互”的质量管理模式，通过文化和机制的双轮驱动，实现了服务质量的持续提升。在服务规范化标准化制度化方面，厦航坚持高标准、严要求。2022年，厦航总结提出的《质量管理 文化和机制支撑服务提升指南》国家标准获得批准并正式颁布实施。在精细化管控服务成本方面，厦航推行精细化财务管理，通过业财融合、大财务管理模式等创新实践，有效降低了服务成本，提高了资源利用效率。在持续深化品牌服务战略方面，厦航通过持续孵化培育系列服务品牌，如“厦航天际”“厦航空厨”“厦航鹭上”等，丰富了品牌内涵，提升了品牌知名度和美誉度。在推进航空服务可持续发展方面，厦航积极承担社会责任，致力于推进可持续发展目标。通过优化环境、社会和公司治理（ESG），打造绿色采购、生产、包装和消费链条，以及将航空服务与乡村振兴有效衔接等创新实践，为民航业的可持续发展树立了典范。