中国燃油汽车行业用户满意度指数创新高

用户感知质量超过预期水平 感知价值大幅提升

中国燃油汽车行业用户满意度指数创新高

本报讯 （记者张晓航）10月23日，中国质量协会在北京发布的2024年中国燃油汽车行业用户满意度指数（CACSI）测评结果显示：2024年中国燃油汽车行业用户满意度指数为81分（满分100分），创历史新高，用户感知质量超过预期水平与感知价值大幅提升，是推动燃油汽车行业满意度取得新高度的重要原因。

据介绍，2024年中国燃油汽车行业用户满意度指数中，用户感知质量得分80.7分，同比提高0.2分，连续3年增长，首次超过用户预期；感知价值得分79.5分，同比增长1.9分，达到近10年最高水平。

根据测评结果，服务质量提升是推动用户感知质量提升的主要原因，但质量可靠性同比下降。服务质量方面，售后服务用户满意度为81分，同比提高3分；销售服务用户满意度为81分，同比提高2分，连续两年增长。性能设计用户满意度为81.4分，同比提高2.4分；质量可靠性满意度为78.5分，同比下降0.5分，变速、空调和座椅3个因子质量可靠性满意度同比下降。

2024年，中国汽车行业百辆新车故障次数为188次，同比升高45次。其中，故障率最高的系统分别是智能座舱、智能驾驶辅助系统以及发动机系统。这3个系统故障（问题）发生次数占总体故障（问题）次数的56%，而2023年这一数据为47%，这说明产品故障更加集中。值得一提的是，2023年处于故障率前两位的发动机系统、行驶转向和制动系统，分别位于2024年第三位和第六位，且故障次数同比均有较大幅度减少。

位列百辆新车故障（问题）发生次数前10位的分别是：“内饰异味重”“风噪声大”“抬头显示（HUD）”“车内手势控制”“行驶中轮胎噪音大”“面部识别”“燃油消耗过高”“发动机噪音大/有杂音”“并线辅助（盲点监测）”“智能泊车”。这些故障（问题）中有5项属于智能网联板块，这表明燃油汽车虽然在传统结构部件方面的质量有所提升，但是在智能化、网联化方面需要加强。

自主品牌满意度首次持平合资品牌，感知价值是主要推动因素。自主品牌满意度80分，同比增长1分，与合资品牌持平；用户感知价值得分79.8，领先合资品牌0.3分。2024年自主品牌忠诚度77分，比合资品牌低1分；自主品牌抱怨率11%，比合资品牌高1个百分点。

德系品牌满意度和忠诚度优势明显。德系品牌满意度得分81分，忠诚度80分；日系品牌满意度得分81分，忠诚度79分；美系品牌满意度80分，忠诚度78分；韩系品牌满意度79分，忠诚度78分。

用户需求方面，舒适性成为用户购车考虑的重要因素。2024年燃油汽车用户购车原因中，性能好、舒适性高、质量可靠性高处于购车原因的前三位。其中，“舒适性高”同比提升19个百分点，由2023年用户购车考虑原因的第六位上升至第二位。实用、有品位、稳重是用户看重的主要品牌特征。用户购车看重品牌特征更加多元，2024年品牌特征第一位提及率34%，分别领先第二位和第三位1个百分点、5个百分点，而2023年分别领先15个百分点、17个百分点。

此外，测评结果还显示：首次购车用户中36%的用户选择自主品牌车型，领先第二位德系品牌9个百分点；增换购用户更偏好德系品牌，日系、美系用户在增换购时选择德系品牌比例大于本品牌；代际间购车偏好明显，95后、90后群体购车时考虑的因素更加多元化。

据了解，2024年CACSI测评对象为销量较大的160个品牌车型，涉及全国36个汽车生产企业、44个汽车品牌。调查范围为东部、南部、西部、北部、中部五大市场区域的90个主要城市，共收集到有效样本27891个。测评指标体系按总体满意度评价、质量可靠性评价、性能设计评价、售后服务评价和销售服务评价5个维度构建。测评结果的稳定性和统计显著性较强，无论对用户选购汽车还是生产企业改进质量，都有重要的指导意义。