南通经验：一套标准引领优质服务

　　文／郑为民 宋德奇

　　2015年5月28日，江苏省南通市政务服务综合标准化试点项目以98分的高分通过由国家标准化管理委员会组织的评估验收，成为全国98个项目中首个通过评估验收的试点项目。南通市行政审批局（市政务服务中心）获推成为全国政务大厅服务标准化工作组成员单位中唯一的地级市单位，《政务服务综合绩效考核规范》、《政务服务大厅建设规范》列入2015年江苏省地方标准建设计划，先后四次在首都北京、安徽合肥、山东新泰、江苏无锡的全国标准化会议上做经验交流，有效发挥了国家级试点项目的示范效应。

　　善于谋划  统筹全局

　　在试点过程中，突出抓好三个坚持：一是坚持标准全覆盖。围绕实现“服务窗口、办事流程、工作人员”三个100%，将行政审批服务、公共资源交易管理、12345政府热线公共服务等系统纳入标准化管理范畴，形成了涵盖65个进驻单位（窗口）、4个分中心，覆盖主要政务服务内涵的三大体系20个小体系842项服务标准。二是坚持管理全规范。制定出台标准体系图、结构图、明细表和“工作、责任、权利”三张清单，将工作标准、履职要求明确到每一个部门、事项、岗位、人员，明确了环境能源、人员管理、信息安全、绩效考核等9个方面的保障标准136项，提供标准597项，切实做到“人有工作标准，事有质量标准，物有管理标准”。三是坚持服务全方位。对纳入中心办理的443项行政审批和服务事项办理环节予以规范。以标准化试点为引领，推出“保姆式”、“客服团队”等60多个个性化、特色化服务品牌。四是坚持满意全过程。引入第三方测评体系，健全“四位一体”满意度测评机制，群众满意度始终保持99.5%以上。

　　勤于执行  真抓实干

　　积极争取政府支持，强化人财物的投入。建立了由市委常委、市政府常务副市长亲自挂帅，6个部门组成的联席会议，对改革试点工作全面统筹。市财政划拨标准化建设启动资金35万元，全力支持项目建设。

　　科学编制建设规划，细化工作责任落实。制订出台了《南通市政务服务标准化建设三年发展规划》、《年度行动计划》等文件，明确工作任务、工作时间、工作要求，细化到部门及牵头责任人。为确保标准化工作“压力常在”，严明工作纪律，实施挂图作战，坚持每月召开一次联席会议、每日晨会、每晚点评、每周小结制度，形成各时段工作任务完成进度清单，层层传递工作压力。

　　强化业务培训，提高思想认识，统一编制要求。通过培训形式，集中学习GB/T24421.1∽4标准条文，在全中心明确工作要求，由标准化建设办公室首先编写了2个标准模板及标准编写说明，从文档创建、页面设置、内容编写、附录制作等四个方面统一编制标准，提出明确要求。随后，对兼职标准化员进行集训，要求各进驻单位（窗口）标准制订做到工作实际与标准制订相结合，有利于实施。

　　注重创新  注重实效

　　注重创新创优，体现地方特色，争创国标省标。高标定位，强调打造标准体系“南通版”，力求国家标准、江苏省地方标准“南通造”，争创行业领跑的“南通特色”。精心选择、反复推敲。2015年，政务服务大厅建设规范、群众满意度测评2个标准列入全省地方标准制定计划。南通市政务服务中心作为首批创新创优项目，先行先试，力求能够填补全省乃至全国政务服务标准的空白。

　　注重实效，全覆盖地推进运行。强化贯标运行。着力做好三件事。一是全面推。召开宣贯动员会议，出台了《南通市政务中心标准宣贯工作实施方案》，明确了集中培训、氛围营造、全面运行、过程记录、日常检查、自我评价、持续改进和再次实施等8个方面宣贯要求，全面推进。二是典型促。选取贯标示范点，先行先试，做出榜样。立足于“向身边模范学”，学习借鉴南通市政务中心公安出入境管理支队窗口、口岸分中心南通边检站执勤业务二科窗口2个“全国公安机关爱民模范集体”先进做法，抓典型、树标杆。三是公开诺。制订印发了《南通市政务中心政务服务综合标准化公约》，各单位、部门签订责任状，进一步明确各单位、各部门的工作责任。

　　强化氛围  强化督查

　　强化氛围营造。重点做好“三抓”。一是全员培训。制订了《南通市政务服务综合标准化建设培训方案》，针对不同层面，每月一个专题，持续培训。与上海市质量和标准化研究院、同济大学等高校科研机构，加强定点培训。二是知识测评。编印《政务服务标准化应知应会知识手册》，组织月度测试，以考促学、促用、促巩固。三是环境布置。在中心大厅液晶屏、立柱屏滚动播放标准化宣传标语、公共区域张贴标准化宣传画、摆放标准化宣传海报架等多种形式，让服务标准时刻入眼、入脑、入心。

　　强化督查考核。通过严格督查，推动标准体系有效实施。一是强化明察暗访。加大明察暗访工作力度，坚持大厅每日巡查制度，重点检查服务礼仪、现场管理、仪容仪表等标准执行情况；对大厅各窗口运行情况进行“不接触式”暗访，制作成暗访专题片，原汁原味反馈，狠抓问题查摆、失责追究，将工作压力传递到每个窗口，每个工作人员。二是完善考核机制。出台《南通市政务中心综合绩效考核补充规定》，对标准化工作考核范围、奖惩适用再次明确。根据考核结果，在当季综合绩效考核时予以加扣分，使考核工作要求具体、可操作。三是强化结果运用。撰写标准化工作情况分析报告，在每月工作例会上通报讲评。2014年第二季度至2015年三季度，累计表彰优秀窗口98个次、优秀个人450人次、“服务之星”150人次，通报批评18个部门195人次。根据考核结果，严格按照绩效考核办法兑现奖惩，进一步明确导向，激发全员创标建标积极性。

　　南通市政务服务标准化建设的良好做法、显著成效引聚广泛关注。“南通市政务服务综合标准化建设案例分析”编入中国标准出版社、中国质检出版社出版的《公共服务标准化理论与实务》丛书。2015年9月，南通市行政审批局（市政务服务中心）在“全国行政服务大厅典型案例展示”活动中，成功入选“百优”案例典型并受表彰，成为全省唯一获得“全国文明单位”、“江苏省文明单位”、“江苏省五一劳动奖状”的政务服务机构，辐射了试点先导区的影响力。