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文/本刊记者 李颖
近期，一项针对五大类家电产品的调查报告新鲜出炉。
据悉，测评对象是2014年至2015年市场占有率较高的品牌，包括冰箱、空调、洗衣机、手机各12个品牌，电视11个品牌，共59个品牌，所选品牌市场占有率约达到90%。调查选取的用户覆盖北京、上海、广东等14个省市。调查指标体系涵盖品牌形象、感知质量、感知价值、满意度、抱怨和忠诚度，具体包括产品质量、服务质量、故障率、故障解决率等。此次调查共涉及59个品牌、面向全国14个省市用户。
调查结果显示，2015年冰箱、空调、洗衣机、电视和手机五大类产品中，用户满意度指数得分分别为82.8、82.4、81.3、79.4和76.4分(满分100分)，得分均比2011年度有所提升。其中，冰箱、空调、洗衣机三大白电市场的满意度均高于80分，属于较高水平，电视满意度水平不及白电市场，手机满意度相对较低。
从用户忠诚度看，用户对白电产品的忠诚度相对较高，对电视的忠诚度相对较低，而手机相对其他家电产品，更换频率较高，用户忠诚度较低。
调查还显示，用户普遍对家电产品的送货安装服务、厂家总体热线服务比较满意，但对售后服务满意度较低，尤其是维修收费合理性和上门维修及时性。手机售后服务中，用户对售后维修便捷性最不满意，手机售后渠道的规范性、收费的透明性远不能满足现有客户的需求。
《中国质量万里行》2016年3月刊
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