沉重的“3·15” 从消费维权案例感受买卖双方关系

最近几年，每到“3·15”，中国质量万里行的投诉平台就会收到大量的消费者投诉，甚至后台几次拥堵瘫痪。

在成千上万的投诉书里，我们感受着无数消费者的渴望、焦虑、愤怒、失望甚至绝望，而相应地，我们也感受到企业的惊慌、无奈和忧伤。做为连接企业和消费者的媒介平台，双方的关系时刻牵动着我们的心。

近些年来，中国质量万里行投诉平台上的投诉量一直有增无减，这意味着在某种程度上，市场假冒伪劣的有增无减。由此，我们的感受也在发生着变化。投诉量的增加是消费者维权意识的觉醒和增强，同时也是中国市场经济的忧患。曾几何时，我们甚至假设，既然有了新“消法”，“3·15”还有必要存在吗？当假冒伪劣成为一种顽固复杂的社会现象，强化“3·15”的投诉功能，只能更深地割裂商家与消费者的关系，进一步固化甚至扩大两者的矛盾，甚至在全社会的集体声讨中，中国企业的整体形象有逐渐被“妖魔化”隐患，这必将进一步扼杀国内市场消费热情。这是我们在“3·15”最沉重的感受。

其实我们都知道，企业与消费者不是敌对关系，而是市场中的一个整体，是相互依存的关系，从经济学上讲，买与卖根本就是一种合作的关系，追求的是一种共赢。然而，在大量的投诉中，我们经常会看到消费者与商家的“两败俱伤”。

消费维权是正当权利，但维权者的态度很重要，当然，商家客服的态度也很重要。在这一点，我们认为应该是平等的：消费者不能自己把自己当上帝，在指责客服态度恶劣的时候，是不是也该反问自己该有一个什么态度？

维权的方法也很重要。怎么投诉？气愤可以理解，但还是要理智地、有条理地把你的经历写成投诉书，投给我们或其他受理投诉的机构平台。

投诉应该就事说事。多数情况下，消费投诉是个人行为。如你所购买的商品有问题，你有权利投诉，但也要掌握一个原则：不能因为你一个人的商品出现了问题，你就怀疑这个商品甚至这个企业有问题。我们不能妄下结论。没有调查就没有发言权。投诉，是什么问题就说什么问题，不该上纲上线！

“3·15”不该突显消费者与商家的对立关系，而应该展现双方在相互尊重的前提下，增进相互认知和理解。

我们经常提这样一个观点：“消费者”和“生产者”不是对立的，而是互相转化的。假如你是一名生产食品的工人，当你去餐厅吃饭，你就是一位消费者，厨师就是生产者；厨师要给孩子买零食，他又成了你的消费者。

所以，每一个人在服务别人的同时，也被别人服务，这就是我们相互理解尊重的基础。“生产”和“消费”不断相互转化，经济就是这样被推动，社会就是这样向前发展。

“3·15”，除了投诉和曝光，我们还应该想得更多，做得更好。

《中国质量万里行》2016年3月刊