京东售后服务不断刷新“全流程购物体验”

解除消费者网上购物的后顾之忧

——京东售后服务不断刷新“全流程购物体验”

在网上商品质量是不是有保证？商品不合适能不能退换？坏掉了能不能保修……售后问题一直都是消费者网购商品时最关心的话题。电商与实体零售店最大差别是消费者购买前无法亲眼看到实物，所以，要让消费者放心大胆地在线上购买商品，解决“后顾之忧”十分必要。

售后规章 先于国家政策

优于行业标准

“售后服务看上去是购物环节的最后一环，其实对电商而言可能是第一环，是消除消费者网购疑虑的重要一步。所以京东一直以来十分重视售后。京东把售后服务的标准提高了，超出了消费者的预期，矛盾自然就减少了。” 京东售后管理部业务部总监张晓磊告诉记者。目前京东建立了超过3000人的售后服务团队，每天都耐心、专业地处理消费者提出的任何要求。

“先于国家政策，优于行业标准”，这是京东立规定制的原则。在售后最重要的退换货制度上，在国家工商总局颁布的《网络交易管理办法》正式实施之前，京东率先试行该办法，对所有商品实行“七天无理由退货”。在上述《办法》颁布一个月后，京东率先在自营家电品类推出“30天价格保护、30天退货期、180天包换”特色服务，远超过国家“7（天）退15（天）换”的标准。

2014年，京东售后提出“让客户惊喜”的口号，强调360度无死角地创新出超乎消费者预期的售后服务，提升用户体验。在京东售后部门内部，这一口号又简化成三个字——“超预期”。

以“超预期”为目标，京东推出了很多特色服务优化流程：“上门换新”，对认定有质量问题需要换货的商品提供免费取件服务；“售后到家”，对在保修期内提交了售后服务需求的申请提供包括电话技术支持、上门取件、送到原厂授权检测维修的一站式服务；“闪电退款”，可以实现部分商品还在消费者手中，退款就已经到账，等等。

售后系统 100分钟内反馈

退换货处理更严格

“对于售后服务，我们提出‘100分服务承诺’，即在收到消费者问题反馈后100分钟内给出售后意见，并在7天内完成整个售后服务流程。”张晓磊告诉记者。

近日，京东又将“售后到家”后台系统进行了全新升级，从上门取件到维修的价格、时间、进程等信息，消费者完全可以在客户端上实时看到，透明化的售后服务正在不断刷新京东的“全流程购物体验”。

在京东售后部门内部，无论是通过网页的“申请售后”键，还是通过客服电话接入的售后需求，系统都会根据订单号自动划拨给负责相关产品的专业售后人员进行处理，一旦问题复杂得不到立即解决，售后管理业务部的Level 2升级处理机制就会启动，由资深专业人员跟进处理。

京东“超预期”的退换货制度往往让客户感到惊喜，但同时也引来消费者的另一重怀疑：那些退换回去的商品去哪儿？会不会再次销售？

事实上，对被退货产品的处理，京东有一套更为严格的制度和流程。“京东从客户手中取回退换货商品后，首先会送至独立管理的仓库，我们称之为备件库，备件库主要是二手品、不良品的处理，而全新商品所在的仓库则称为大库。”京东售后管理总监王党辉告诉记者。

接下来的退换货商品处理流程，与正向物流相差不大，经专业检测后，有问题的商品被拣选出来，退回给供应商进行换新；没有问题则进行扫描、分类，按照物流系统分配的货位上架储存，这些商品只会在二手货销售平台如京东夺宝岛等进行销售，销售时也会标示出商品的真实情况。

同时，京东还会将售后过程中消费者反馈的问题、维修过程中遇到的产品问题进行共性分析后反馈给厂商，助力供应商及时改进产品质量与用户体验。

售后管理 大数据助快速响应 人工智能实现精细化

“服务消费者网购全流程的优质购物体验”，这是京东致力打造的理念，只要符合提升客户体验目标的，京东都会尽全力支持。“售后是京东真正直接接触消费者的一个环节，高层非常重视，其他部门十分配合，工作自然好开展。”王党辉告诉记者，为了给消费者打造一个全流程的优质购物体验，京东在物流建设、大数据应用、企业信息化、人工智能等方面都是不遗余力，投入了大量的人力和物力，效果斐然。

与竞争对手相比，自建的物流已经成为京东强有力的竞争优势，“上门取件”、“上门换新”等多种独具特色的退换货服务都有赖于高效的自建物流来实现。

作为一个时刻生成数据的互联网公司，利用大数据开展售后服务是京东区别于传统零售渠道的显著特征。

根据分析客户信用、商品维修、商品信息、售后知识等大数据，客服可以快速响应及时解决问题，同时降低错误率。

京东还通过人工智能对售后服务进行精细化管理。据悉，在退换货最难的商品检测环节，京东已经开始尝试流水化检测，在华南地区物流中心已经有一整套退换货环形流水作业线投入测试，可以实现退换货自动化处理。

《中国质量万里行》2016年4月刊