2016上半年汽车行业消费投诉报告

文／中国质量万里行投诉部

据国家质检总局不完全统计，今年上半年，包括进口车在内汽车召回总数已逾570万辆，这一数据达2015年全年召回数量的1.2倍，创我国市场半年召回历史新高。其中，受高田气囊案的持续发酵，包括三菱、丰田和本田在内的日系品牌均有不同数量的召回，其中波及最大的为本田汽车，其上半年召回数量已逾百万辆。中国品牌乘用车召回数量和次数屈指可数，截止到6月底，只有长城汽车和吉利汽车因产品问题发布了3起召回事件，涉及4款车型共计10,405辆缺陷汽车。

中国质量万里行投诉部统计，今年上半年共收到汽车投诉2733例，投诉总量比去年同期有所增加。

按照厂家排名，长安福特、上汽通用、一汽大众、上海大众和长城汽车排在投诉前5位。

按照汽车品牌投诉统计排名，轿车投诉中，福克斯、蒙迪欧、科鲁兹、速腾和朗逸排在前五位。SUV投诉中，哈弗H2、创酷、途观、昂科威和奇骏排在前五位。

按照汽车质量问题排名，异响问题依旧最多，此外在上半年汽车投诉里，轮胎、导航以及车内异味问题相对突出。

按照地区投诉统计，除港澳台三地，广东、山东、江苏、河北和河南排在前5位，北京、浙江、四川、湖北和上海排在6到10位。

投诉热点：车内异味难除、车载导航更新慢、轮胎破损维权难

在过去几年，中国汽车市场快速发展，人们的购车热情一度高涨，在有关汽车用车安全以及涉及更加细节的问题上，比如车内空气等，往往被人们忽视。除汽车车内的仪表台板、地毯、门内装饰、顶棚、座椅总成、汽车线束等部件可能释放有害气体外，车身内沥青材质的阻尼板甚至还含有高致癌物多环芳烃，对人体的损害远超于空气污染及PM2.5。

据中国质量万里行投诉部上半年统计，异味问题越发的明显。除了奥迪宝马奔驰这样的豪车之外，合资车中，长安福特蒙迪欧、福克斯，斯柯达明锐以及一汽大众迈腾等也频频被曝光出车内有异味的情况发生。

除了车内异味问题，车载导航问题也成为上半年消费者投诉的热点。其中以奔驰、哈弗H2和吉利帝豪三款车的投诉最多。消费者集中反映导航出现的问题有：无法及时更新，经常会没有路线，厂家不给升级，机头不能兼容其他导航软件，升级却又无法自主完成，现有的导航经常带错道路无路可走，存在巨大的安全隐患。

轮胎问题一直是让消费者感到头疼的问题，2016上半年收到轮胎汽车投诉有252例，其中消费者投诉普利司通轮胎有近100例，主要集中在创酷汽车上。通常情况下，轮胎出现问题，就返回厂家鉴定，这种行业的普遍做法，但让消费者感到维权为难的是：一方面怀疑厂家鉴定结果的真实性，另一方面又止步于高额的第三方鉴定费用。

据悉，轮胎企业在理赔时，主要参照两个标准，一个是2009年由商务部出台的《轮胎经销企业经营规范理赔要求》，另一个是由中国橡胶工业协会轮胎分会等制定的行规《汽车轮胎理赔工作管理办法》。

其中，《轮胎经销企业经营规范理赔要求》规定使用方在购买轮胎且使用后，轮胎花纹磨损小于等于2毫米以内发现有质量问题时，可免费调换轮胎；超出2毫米后，发现有质量问题，经鉴定是轮胎制造商的责任，轮胎制造商理赔时应按花纹磨损情况收取一定的磨损费。

而《汽车轮胎理赔工作管理办法》则规定，使用方在使用过程中发现质量问题的，如果胎面花纹磨损深度载重轮胎小于2毫米、轿车轮胎小于1.6毫米，可以不收磨损费调换新胎；如果胎面花纹磨损深度超过以上标准，制造方或者销售方可向使用方酌情收取磨损费。

这两个标准虽然只差了0.4毫米，但消费者在成本付出方面却有很大差距。

据悉，普利司通对轮胎理赔标准却是“新胎起磨损不超过1.6mm时，全额赔偿；新胎起磨损超过1.6mm时，按剩余花纹深度基准理赔；剩余花纹深度不足1.6mm时，不予理赔”，低于国家标准。

消费者希望国家尽快出台关于轮胎质量鉴定方面的法律法规，将汽车“三包”规定的相关实施细节具体化，为消费者维权提供法律保障和依据。

4S店弊病：抵押合格证、

多次维修、销售事故车

首先说一下合格证，消费者买车拿不到车辆合格证的问题越发明显。2015年，中国质量万里行投诉平台收到消费者投诉没有拿到汽车合格证的投诉共计141例，而今年上半年已经有105位消费者投诉同样的问题。其中，海马、奇瑞等国产4S店抵押合格证的问题明显。

抵押合格证融资本身是4S店和银行之间的商业行为，跟购买车辆的消费者没有任何关系，然而现实情况却是无辜的车主被他们绑架，不得不参与到这场合格证之争中，成了事实上的受害者。

众多的投诉表明，在这种车证分离的潜规则下，合格证的贷款已经被许多经销商挪为他用，有的资金链已经断裂，押在银行的合格证也是根本拿不回来了，最终的结果就是消费者车、钱两空。一些4S店明知合格证无法归还，还故意想办法拖延，伪造临时牌照的做法，是一错再错，错上加错。

除了扣押合格证，像不给发票、不退保证金也是消费者经常碰到的问题。

4S店维修问题也是个不小的问题，2016年上半年，中国质量万里行投诉平台收到消费投诉4S店维修问题有469例。集中反映在以下几点，一是4S店缺少配件，消费者经常是等好长时间。二是维修过程中出现同样问题，多次维修。三是4S店的服务态度让消费者不满，消费者与工作人员经常会有扯皮的现象发生。

吴女士去年底购买了一辆起亚k3轿车，提车使用后不久发现该车在行驶过程中突然踩油门没有任何反应，行驶过程中车速迅速降至20迈以下，并且发动机故障灯亮起，车开始剧烈抖动，转速表指针上下跳动特别快。出现问题后吴女士第一时间前往所在的起亚4s点检修，工作人员判断为电脑故障，表示电脑除障就可以，但没两天又出现该故障，4s店先后给更换了节气门，油门踏板，行车电脑，但仍然没有解决，故障仍然存在。之后吴女士再次去到4s店要求处理，工作人员说可能是汽车线路的问题，向厂家申请配件，但直到现在车子的故障还是没有解决。吴女士联系起亚厂家要求退换车，厂家客服告诉她不属于退换车范围。

最后再来说一下事故车以及二手车的问题。今年上半年，中国质量万里行投诉平台收到消费者投诉疑购买到事故车的问题有近30例。而因购买二手车引发的投诉有50多例。除了4S店这一销售渠道之外，网上一些O2O汽车平台也成为事故车以及问题车的销售渠道。

以瓜子二手车为例，今年4月份秦先生在瓜子二手车网站看中一辆比亚迪速锐轿车，当时网站上面写明这辆车从来没有发生过交通事故，也没有维修过，后来成交日当天在瓜子二手车广州分公司做的深度检测，也没有说明这是一辆事故车。直到6月3号，因为车辆发生刮擦，秦先生去4S店做维修，工作人员告诉他这个车右前门更换过，而且更换的还是一个副厂门。而且这个门框已经生锈，胶条也脱落，门要使劲才能关的上。拆开副驾驶中控，里面维修痕迹明显。秦先生打电话到瓜子，他们说让走保险，还说不是重大交通事故不会管的。

事实上，出卖方应该如实告知车况，特别是有没有重大事故，瓜子二手车网站没有如实告知这是一种违约行为。 业内人士表示：“瓜子二手车等C2C模式的电商平台出现事故车，主要原因还是上门检测的流程不规范，检测师往往经验不足而导致偏差。但更为深层次的原因是中国二手车市场的数据库分散没有打通，以至于不能像欧美国家一样，轻松就能在数据库中查到这辆车经过几个人的手，有没有事故和保险理赔记录等信息。这就需要跟大量线下经销商合作，使得追溯记录透明化。当然法律政策同样要支持到位，虽然中国出台了《二手车评估鉴定规范》，但是落地执行还尚需时日。”

新能源汽车投诉较少

据中国汽车工业协会统计，2016上半年新能源汽车生产17.7万辆，销售17万辆，比上年同期分别增长125%和126.9%。其中纯电动汽车产销分别完成13.4万辆和12.6万辆，比上年同期分别增长160.8%和161.6%;插电式混合动力汽车产销分别完成4.3万辆和4.4万辆，比上年同期分别增长57.1%和64.2%。

从去年底到今年初，新能源车企骗补的事件闹得沸沸扬扬，一些企业靠钻政策空子骗取补贴，还有部分投机企业在造车的同时私下成立租赁公司，生产出的电动车转手就卖给了自己的租赁公司，从左手倒到右手，补贴也跟着拿到手。2016年上半年，中国质量万里行投诉平台收到新能源汽车投诉并不多，主要集中在厂家虚标电池电量。今年315前夕，很多比亚迪秦的消费者向中国质量万里行投诉，比亚迪秦宣传纯电续航里程70公里，可消费者反馈车子并没有达到官方所宣传的70公里，甚至40公里有时都很难达到。此外，充电也达不到宣传的13度电量。