两种质量观的比较

文／王丽

质量观是人们对质量的认识，在人类质量管理发展历程中，出现了两种基本的质量观：符合性质量观和适用型质量观。两种质量观都有其典型代表人物，他们分别是克劳士比和朱兰。

克劳士比和朱兰是二十世纪两位知名的质量大师，二人对质量管理的理论和实践都做出了突出贡献。在长期的实践中，两位大师分别形成了各自的质量理论体系，对现代质量管理产生着重要的影响。

“零缺陷”质量管理

克劳士比在质量管理中最突出的贡献是提出了“零缺陷”的思想。所谓“零缺陷”就是“第一次就把事情做对”，即一次就做到符合要求。因此，企业必须树立对工作的要求，否则没有“要求”可循。克劳士比认为，要实现“零缺陷”首先要在组织内对质量进行界定。这个界定要将质量管理、可靠性、质量工程、供应商质量、检验、产品合格编制、培训、测试、消费者投诉、质量改进等系统和质量的观念涵盖其中，并将这些工具运用在整体问题上。“零缺陷”思想的提出是质量管理的一次重大革命，在此之前人们基于不确定性原理认为质量缺陷是不可避免的。而在这一思想提出后，人们知道了质量也存在边界和范围。只要事先界定好边界和范围，质量缺陷就可以避免，使得质量控制由被动预防转变为主动出击。

“质量管理三部曲”

朱兰质量管理中最突出的贡献是提出了“质量管理三部曲”，即质量计划、质量控制和质量改进。质量计划即通过发现质量差距，制定质量改进的目标和步骤；质量控制即制定和运用一定的操作方法，以确保各项工作过程按原设计方案进行并最终达到目标；质量改进则是通过打破旧的平稳状态而达到新的管理水平。质量三部曲的重点是认知质量差距开始。现实中的质量差距，主要有以下方面：第一类是理解差距，也就是对顾客的需要缺乏理解；第二类是设计差距，即使完全了解顾客的需要和感知，还是不能设计完全一致的产品或服务；第三类是过程差距，由于创造有形产品或提供服务的过程不能与设计相符，许多优秀的设计遭遇失败；第四类是运作差距，也就运作和控制过程的手段在产品或服务的提供中会产生副作用。

判断产品质量需要选择

“质量观”

从两位大师的观点不难看出，符合性质量观认为：质量就是符合要求或规范，符合就是有质量，不符合就是没有质量。符合型质量观要求企业首先识别相关方对产品或服务的要求，然后再使用各种技术手段满足这些要求，实现产品的质量。适用型质量观认为：质量是产品和服务在适用过程中满足需求的程度，满足程度越高则质量越好。适用性质量观要求企业首先发现质量差距，通过持续地改进，提升产品质量。因此，在符合性质量观看来：质量是一种标准，只能界定有无，不可评估好坏。适用性质量观则相反：质量是一种状态，可以评估优劣，不能判断有无。在某些情况下，这两种质量观的判断可能会完全相反，最经典的例子就是AK-47步枪。

AK-47步枪是一款世界名枪，与绝大多数俄罗斯工业品一样，AK-47步枪存在设计简陋、做工粗糙的毛病，不像同时代的西方枪械那样做工精良。然而，正是由于相对“毛糙”的做工，AK-47的战场适应性极好、故障率极低。反观西方制造的精良武器，精密的做工使其异常娇贵，难以适应严酷的战场环境。

按照适用性质量观，AK-47步枪简陋、粗糙，射击精度的不足，是一款质量低下的产品。但从符合性质量的角度看，AK-47步枪能适应各种战场环境，符合军队对枪支的要求，是一款有质量的产品。AK-47作为世界名枪，其质量是毋庸置疑的。然而，除了这款经典名枪以外，俄罗斯生产的其他产品却没有一款具备国际竞争力，这与其低劣的产品质量不无关系。可见，在判断产品质量的时候，选择合适的质量观非常重要。

两种质量观的选择依据

那么选择质量观的依据是什么呢？在回答这个问题前，我们首先回顾一下两种质量观产生的背景。符合性质量观产生于20世纪50-70年代，当时全世界刚刚走出二战的硝烟，各国经济亟待恢复。此时，大规模的基础设施建设是经济的主要增长模式。在这种条件下，新建的设备设施是否能满足生产需要是关注的重点，判断产品质量好坏的标准就在于是不是符合了生产规范。

70年代后，发达国家的经济进入产能过剩时代。由于选择余地的增加，消费者不再满足于基本的衣食住行，而是更加看重个性化的消费。能否满足消费者不断变化的需求成为企业新的关注点，判断产品质量好坏的标准也就从原先的满足规范延伸到在多大程度上满足需求。由此可见，经济环境的变化导致质量判断标准的变化，是造成了两种质量观产生并发展的主要原因。

因此，选择哪种质量观来判断产品质量关键要看产品的使用目的。如果产品的使用目的是为了满足专业人员开展工作的需要，那么就应当选择符合性质量观。因为专业使用者会比较重视产品性能能否满足使用要求，不太在乎使用是否方便。这些产品包括机床、厂房、燃料等生产资料。

相反，如果产品的使用者是关注产品体验的消费者，那么就应当选择适用型质量观。因为普通消费者不太关注产品本身，而只关心使用是否方便。这些产品包括电脑、智能手机、家用轿车等日常消费品。