公共服务标准化的大数据视角

文／阴江烽

2015年9月，国务院印发《促进大数据发展行动纲要》，系统部署大数据发展工作；2016年“十三五”规划纲要提出要实施国家大数据战略，把这一工作上升到国家战略的高度。由此可见，大数据时代已经来临。在管理技术大变革的时代，公共服务标准化如何面对技术变革所带来的机遇和挑战？

大数据意味着什么

什么是大数据？大数据是个多维的概念，它起码包含以下几层含义：首先是“大”。这里的“大”指的是数据的规模大、体量大并且结构复杂，使用传统的计算机技术无法在人们可接受的时间内完成数据分析并得到所需要的结果。其次，大数据是有价值的数据。有价值的数据才叫大数据。再次，大数据是数据采集、存储、分析等新技术手段和能力的集合。最后，大数据的产生和发展建立在互联网技术逐渐成熟的基础上，大数据离不开互联网。

量化和全面分析是大数据的基本能力。数据采集技术、感知技术的进步，使很多主观的事物、不易捕捉的数据可以被观察到、测量到并采集到。网络技术和分析技术的进步，使得对于数据的分析不必再进行抽样分析，而是可以对数据进行全面分析。因此，大数据技术可以帮助我们把握事物的整体特征、全部要素，而不是局部、个别的特征和要素。

量化和全面分析的基本能力以及融合、真实、快速的重要特性，带来了大数据应用的两大更为震撼、更具颠覆性的功能，即预测与发现。尽管大数据应用以前，我们使用了各种预测技术和方法，但这些预测往往是基于事物的个别特征、个别规律，甚至很多情况下有押宝、臆想的成分，预测结果的准确性、精确性不够，毕竟人脑本身的能力是有限的。而大数据能够从整体上把握事物的运行规律，并通过先进的计算技术精准预测。PredPol公司通过与洛杉矶和圣克鲁斯的警方以及研究人员合作，基于地震预测算法的变体和犯罪数据来预测犯罪发生的几率，可以精确到500平方英尺的范围内。在洛杉矶运用该算法的地区，盗窃罪和暴力犯罪分布下降了33%和21%。无论国家治理的宏观层面，或是微观的技术层面，大数据都有着广阔的应用前景。

大数据在经济、社会、自然、文化等多个领域体现了巨大的创新性价值和潜力，其对于公共服务领域的影响尤为巨大。麦肯锡的研究报告《大数据：下一个竞争、创新和生产力的前沿领域》就指出，大数据已经对美国健康医疗、欧洲的政府公共管理、个人位置数据、美国的零售业及制造业等五个部门产生重大的经济影响。德国联邦劳工局通过使用大数据策略为10个区域中心和178个职业介绍所提供全方位的辅导及支援服务，极大地提升了效率并节约了成本。

大数据对公共服务会产生什么样的影响

大数据如此神奇，它对公共服务将会产生哪些方面的影响？我认为，大数据对公共服务供给的四大环节都会产生深刻的影响：

一是大数据能够为公共服务政策的形成提供科学、精准的依据。传统公共服务政策往往是基于经验而形成的，其所依据的数据有“估计”、“假设”的成分，其针对性、适当性、便捷性和及时性必然难以把握。表面看，许多规划的编制也是基于翔实的数据和量化依据，但实际上我们并没有能力完成所有领域数据的采集和处理。这样一来，政策的科学性和可靠性便大打折扣。这不是态度问题，是技术上的能力不足导致的。大数据技术可以采集到公共服务需求在所有地区、所有领域、所有人群的共同需求和个性化需求的分布信息，以及这种需求的规模、时间和重要性的次序等信息。这样，大数据技术可以很好满足决策对信息的要求，可以保障政策设计的针对性和有效性。并且，由于政策形成所依据的数据明确，公共服务供给的规模也可以合理控制、供给的标准也可以量化，也为有效评估和考核奠定了基础。

二是大数据技术可以防止公共服务供给和政策执行的偏差现象。公共服务供给的对象明确、规模明确、优先次序明确，政策执行起来就可以确保不走样。由于有了大数据对执行效果的即时反馈和处理，即便一定时期有一定的偏差也可以得到及时的纠正，防止在错误的道路上走远。美国鼓励应用大数据技术提升公共服务质量。在基本医疗卫生服务供给中，新技术得到了普遍的应用。这项技术不仅打通了部门之间、政府和社会之间数据库的壁垒和障碍，也在服务提供者和服务对象之间的架起了即时沟通的桥梁。公众意见可以即时反馈到政策制订部门，为纠偏提供真实可靠的数据。

三是大数据技术为公共服务效果评估提供便捷、真实、准确的依据，保证效果评估结果的科学性。传统以来，对公共服务效果的评价靠的是手工作业和抽样技术。手工作业效率低下，特别是靠散发纸质问卷要耗费巨大的人力、财力，时间成本也很高，并且其数据也不一定真实。抽样技术同样有其局限性，我们无法保证样本的代表性。而大数据技术则完全不同。从简单的层面，它可以做到数据的即时交换，保障信息畅通；从更高层次上，它可以准确发现服务的供给和需要服务的人群是否匹配，可以准确识别出公众的满意度。

四是大数据技术为公共服务质量的持续改进提供支持。有了前面三个环节的保障，公共服务质量就完全可以把握、可以控制，包括公共服务供给多大规模、供给给谁、供给的优先次序、供给的程序和方式方法以及公众的满足程度，公共服务的差距在哪里、差距有多大等也完全一目了然。这样，公共服务质量的持续改进就有了坚实的基础。

我们该如何应对

公共服务标准化是我国当前实现包容性发展、建设服务型政府、推进依法行政并为国家治理体系和治理现代化建设提供的重要的技术支持。今后，我国要加强经济建设、社会治理、生态文明、文化建设和政府管理等五大重点领域的标准化。为此，我们要顺应大数据时代已经到来这个历史趋势：

一是重视大数据，以积极的心态迎接大数据带来的变化。要重视大数据，并认识到大数据对公共服务标准化领域带来的将是巨大的进步，及时的做好准备，主动研究、利用大数据促进公共服务标准化的发展。

二是以大数据的思维指导公共服务标准化的工作。大数据思维就是数据说话，是通过数据决定怎样开展业务和开展什么业务。在公共服务标准化领域中也需要建立数据决定业务的认识，用数据指导标准，用数据评价标准，用数据改进标准。

三是积极提升大数据知识。公共服务标准化技术工作人员要积极学习，增强大数据知识，提升自我大数据知识，才能在公共服务标准化中灵活自如的运用大数据思维和手段促进标准化工作的开展。

四是加强与专业机构合作。大数据是复杂而精密的技术，专业门槛较高，因此无论是对公共服务大数据本身标准化体系的建立，还是利用大数据协助建立公共服务标准化体系都需要与真正的专业机构和专业人员合作才能进行。

总之，大数据时代的到来给公共服务标准化带来的是机遇更是挑战。利用大数据技术改进公共服务质量、发现新的价值是我们新的使命。

作者为中共广东省委党校公共服务标准化研究中心技术部主任、副研究馆员