“传递信任，权威有效”的售后服务认证

截止2018年6月初，中国认证认可协会（CCAA）已发布8则违规处理，处罚认证人员39人，有23人因虚报审核经历、骗取注册人员资格，被撤销相应注册资格。处罚的审核员所在单位涉及到了10多家第三方认证检测机构。2017年来，国家认监委已撤销5家认证机构资格，对1家认证机构进行风险预警公告。

认证的本质是“传递信任”，而第三方认证检测机构及其相关人员屡次被罚，可见目前监管重点。据专家介绍，目前认证认可行业处于两极分化，一些机构因为违规操作受到处罚甚至撤销机构批准书，另一些机构却因为公正有效获得了社会好评，持续获得企业和消费者信任。获得一致好评的认证机构是如何做的？

2007年，北京五洲天宇认证中心由国家商务部发文成立，经国家认监委批准，作为独立的第三方认证机构，在全国范围承办商品售后服务认证。在机构成立之初，北京五洲天宇就以理论体系研究在行业著名。因为售后服务认证是一个全新项目，以往在国际上也没有先例的。从理论基础再到实践，将《商品售后服务评价体系》从行业标准升级到国家标准，为数十个行业、数百家跨国企业和上市公司进行认证。作为一个领域的开创者，五洲天宇做了大量工作。

1、创新的理论基础

据中国人民大学褚俊、钱明辉教授介绍，十多年来，北京五洲天宇认证中心完成了600多万字的售后服务和品牌理论研究文献，包括历年的《中国售后服务报告》，《品牌和售后服务国家标准宣贯指南》、《商品售后服务评审员教材》、《中国品牌发展报告》等20多本专业著作，以及近百篇研究报告和学术论文，代表著作《品牌总论》(英文版)已在国际出版发行，被耶鲁大学、哈佛大学、斯坦福大学等上百个世界知名大学图书馆收录。

该中心历经十多年时间研究并创立了“品牌学”、“服务学”系统理论，首次为繁复而庞杂的品牌、服务研究建立了分类法和学科化的技术体系，在国际上处于前沿地位。

在丰富的理论基础和研发创新上进行实践，并取得领先地位，是权威的第一项体现。

2、权威的认证标准体系

北京五洲天宇认证中心开展售后服务认证的依据包括《商品售后服务评价体系》国家标准，以及配套的细分行业的系统标准，逐步建立起了服务标准化的系统体系。《商品售后服务评价体系》国家标准从2012年2月1日起实施，采取100分制，对企业售后服务多方面多角度多层次的进行考评，并根据最终得分确定星级。记者了解到，该标准是中国第一部售后服务评价标准，是由北京五洲天宇认证中心牵头起草，在国内、国际上开创了先河。制定国家标准，并作为认证依据，是权威的第二项体现。

3、权威的联合评定机构

与北京五洲天宇认证中心联合进行售后服务认证达标认证的机构为全国商品售后服务评价达标认证评审委员会。该机构是由中华人民共和国商务部发文批准、中国商业联合会牵头组织成立，由商务部有关负责人和相关专家、学者组成，在全国范围开展《商品售后服务评价体系》标准的培训、宣传贯彻及达标认证工作的专业委员会。“商品售后服务评价体系认证”证书经全国商品售后服务评价达标认证评审委员会与北京五洲天宇认证中心联合签发，为权威的第三项体现。

二、创造效益的售后服务认证证书

一批企业在获得北京五洲天宇认证中心的售后服务认证星级证书以后，普遍给出的评价是：一、好使；二、权威；三、效果显著；四、轻松胜出。获得如此众多的正面评价，说明北京五洲天宇认证中心的证书含金量是很高的。深入了解之后，才知道该中心颁发的证书除了权威之外，还有另一个核心是“创造效益”。

1、创造经济效益

售后服务认证为企业发展带来了成效。通过认证，企业能够做到持续改进服务，完善服务体系，不断强化服务管理水平及服务能力，增强服务利润链持续收益。同时，证明了企业在全行业的服务领先性，获得消费者和市场认可，企业在产品及包装上使用售后服务认证星级标志，具有说服力和证实性，以供消费者放心选购，也为大型项目招标、政府采购招标等方面提供资质证明。

目前，众多地方政府在政府采购招投标活动中，是否获得过全国商品售后服务评价达标认证评审委员会与北京五洲天宇认证中心签发的售后服务星级认证证书是招投标的重要考核指标。截至目前，在家电、电气、汽车、家具等行业，招投标活动普遍把售后服务认证作为重要加分项。而凡获得北京五洲天宇认证中心颁发的售后服务认证证书的企业，在招投标活动中，其中标率显著提高。这更进一步刺激企业加强售后服务体系建设，把做好服务作为贯穿企业发展的核心内容之一，从而创造了效益，并提高了社会整体服务水平。

2、创造管理效益和社会效益

海尔集团在售后服务方面积累了大量实战经验，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。2012年海尔集团通过了北京五洲天宇的售后服务认证，进一步完善了服务体系，证明在行业中的服务领先性。

红豆股份作为国内知名企业，对售后服务体系建设方面的投入功不可没，2010年通过北京五洲天宇的售后服务认证，建立健全了服务体系架构，每年从销售额和顾客认知度方面都在增长。企业表示：售后服务体系建设是我们企业品牌提升的重要保障。

雅迪集团作为电动车自行车行业排名前列的企业，产品销量不断增长，社会知名度不断扩大的同时，对服务能力提出了新要求。通过北京五洲天宇售后服务认证的评审后，雅迪集团在认证指导下重新梳理原有服务体系，在服务制度、服务资源、服务能力等方面得到了很大提升。企业从开始的售后服务三星认证升级到五星认证，成为行业表率。

三、如何选择权威有效的认证证书

某些企业让不负责任或不具备资格的机构进行认证，结果却吃了大亏。近期，国家认监委连续发布多个行政处罚决定，对5家认证机构出具虚假认证结论的违法案件做出了处罚，撤销其认证机构批准书，并提醒社会相关方在采信这5家被处罚机构的证书时，需有效识别风险。一些企业负责人因为识别能力不强，让某些不具备能力的第三方机构进行认证，结果因为评审员资格做假，或者评审程序不合规、出示虚假报告等问题，导致认证证书被吊销或失去效力。

北京五洲天宇认证中心常务副主任杨谨蜚告诉记者：目前认证机构水平良莠不齐。要达到效力和效益，尽量从几个要素去识别：第一是该机构有没有理论基础和标准体系；第二是成立时间；第三是有没有受到过处罚；第四是在业内口碑如何，都给什么类型的企业颁发了证书；第五是证书含金量和客户的采信情况好不好。第六是看审核是否规范。总之不要一味图便宜，低价格是不可能保证证书质量和效力的。

杨谨蜚表示，真正想要达到提升服务的管理效益、获得消费者口碑的社会效益以及经济效益，一定要让权威机构来认证。

综上所述，北京五洲天宇认证中心权威有效的售后服务认证在提高全社会服务水平、推动经济发展、促进企业管理提升方面起到了良好的作用。正如中国商业联合会会长姜明所说，在售后服务认证出现之前，企业缺乏一种规范性的、能够指导售后服务提升的系统方法。消费者对企业宣传的服务承诺难以认同，对企业服务品质的好坏，缺少一种能得到信赖的公正性证明。售后服务认证填补了这些空白，为服务品质确立了权威标准。目前，很多企业或通过售后服务认证提升了品牌声誉，或以认证获得了消费者认可，减少了投诉率，或以认证规范了内部管理。

目前，北京五洲天宇认证中心权威有效的“售后服务认证”正在更多行业代表企业实施，以服务促品质、以服务塑品牌，促进中国品牌建设提升。（朴京）