江西省消费投诉公示试点工作取得明显成效

护航放心消费 助力精准监管

江西省消费投诉公示试点工作取得明显成效

中国质量新闻网讯 2016年以来，作为市场监管总局选取的3个消费投诉公示试点地之一，江西省依托“国家企业信用信息公示系统（江西）”，设置“消费提示”模块，运用动态地图可视化、全景化地公示消费投诉数据、企业诚信分布情况，积极探索、全面推进消费投诉公示试点工作取得了明显成效。仅2019年，全省市场监管系统累计公示消费投诉信息4.8万余条，涉及经营主体7300余家。

不怕投诉，怕公示——倒逼商家诚信经营

2018年6月，江西省市场监管局印发《关于开展消费投诉公示试点工作的通知》，标志着该省全面展开消费投诉公示试点工作。通过两年的消费投诉信息公示试点，全省各地基本建立了常态化消费投诉公示机制，消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度得到有效提高。

商家以前对待消费者投诉不是很重视，对他们而言单个消费者维权起不了大波澜。但实行消费投诉公示后，就等于被拴住了‘牛鼻子’，他们面对的是整个市场的惩罚，从而倒逼经营者诚信经营。近年来，南昌市结合实际不断拓展消费投诉公示内容，让消费者的知情权更透明，将投诉对失信经营者的压力成倍放大，对经营者形成倒逼。被公示企业参与行政调解的配合度、主动协商和解意识普遍提高和增强，投诉解决效率明显提升。比如，位于南昌市红谷滩新区的某商场是一家大型商业零售企业，2018年第三季度被投诉总量位居全市前列，开展消费投诉公示以后，该商场主动完善投诉处理机制，不断提升服务质量，同年四季度的被投诉量就呈现环比大幅下降的态势，2019年消费投诉同比减少57.29%。

除了常规的企业信用信息公示系统、政府网站、两微一端外，江西各地还纷纷在消费一线发力，让消费投诉公示产生最直接的倒逼压力。比如，九江市在学校、商场、超市、集贸市场等场所的户外LED大屏公示经营者登记信息、受理的投诉量、调解成功率等信息；鹰潭市龙虎山结合智慧+放心消费创建，将消费投诉公示与诚信示范单位一并嵌入微信APP小程序；吉安市通过市企业监管警示系统、门户网站以及大众媒体等多渠道，定期将向社会公示全市消费投诉情况；赣州市将公示工作与“四街同创”活动及创建文明城市、国家食品安全城市等有机结合，取得了明显的效果，得到了地方政府和广大消费者的一致好评。

既是曝光台，也是好助手——助力市场精准监管

江西省市场监管局始终把解决消费者痛点难点问题，作为检验消费投诉公示成效最基本、最首要的标准。消费投诉公示发挥着类拟于3.15晚会一样的曝光作用，相当于给不良商家做了负面的记录或广告，那些侵权问题频发、投诉率高的商家被公之于众后，不仅要承受舆论压力、市场监管压力，还会遭受消费者的嫌弃或抵制，市场生存空间会萎缩甚至会大面积丧失。而同时，那些侵权问题少、投诉率低的企业，则会因消费投诉公示而受益，从而赢得更多的市场空间。

江西将消费投诉公示用于市场精准监管，充分发挥公示数据和信息的靶向作用,找准消费侵权的重点、特征和规律，找准市场供给和消费维权需求之间的矛盾，找准市场监管的薄弱环节，完善监管措施，落实监管责任，规范市场经营秩序。

又如，针对预付卡投诉事件频发问题，江西省开展预付卡违规经营联合专项整治行动，严厉打击利用预付卡实施的违法犯罪活动；南昌市在对汽车销售及维修行业中的“霸王条款”专项整治中，立案查处了6起4S店利用合同格式条款侵害消费者合法权益行为；上饶市组织开展药品零售企业执业药师“挂证”行为专项整治行动，保障人民群众用药安全。

智慧监管，跨界融合——提振消费服务社会

近年来，科技进步日新月异，云计算、大数据、区块链、人工智能等关键技术日益成熟。只有跨界融合的智慧监管，才能适应新消费领域的业态发展，促进营商环境持续优化。消费投诉公示不是简单机械的政府信息公开，而是通过科学精细的大数据应用，成为辅助政府决策科学化、治理精准化、服务高效化的重要抓手。

江西省市场监管局致力于将消费投诉信息与各部门监管信息共享融合，推动融入政府的电子政务、智慧城市建设，实现跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的协同，使之成为智慧监管的重要数据、行政执法的重要案源、服务发展的重要窗口。鹰潭市自2018年起构建智慧市场监管网格化管理体系，将消费维权数据与政府12345平台数据融合共享，采取线上线下相结合的方式开展消费投诉信息公示，服务质量全面提升。景德镇在6•18、双11等重要时间节点之前，组织陶瓷电商企业召开网络集中促销行政指导座谈会，将消费投诉解决在前端、控制在源头。

江西两年来的实践表明，公示消费投诉信息不是损害企业声誉和消费信心，而是帮助企业有针对性地提升商品服务品质。江西省市场监管部门牢固树立服务理念,扩大消费投诉公示应用，不断完善消费投诉公示工作机制，为企业创业、公众消费、政府监管提供优质的服务。（江西省市场监管局 程宇）