扬州12315“效能指数”喜获江苏省第一

中国质量新闻网讯 近日，江苏省市场监管局公布全省12315热线效能评估评价结果，扬州12315热线脱颖而出，喜获全省总分第一名。这份“成绩单”的背后，体现的是扬州12315“以人为本、执政为民”的服务理念。

在扬州市委市政府和主管部门的指导和支持下，扬州市12315投诉举报中心始终高度重视12315热线办理工作，自2019年6月实行“五线合一”以来，设置7个日常话务岗位，全年无休为市民提供消费维权、投诉举报、政务咨询、市场监督等服务。

为确保12315投诉举报平台运行规范，中心依照法律法规和相关文件精神，制定完善一系列制度，确保工作有章可循、有序运行。同时，强化对业务人员的培训，明确电话用语、操作流程和服务规范，真正让市民享受更优质服务。

针对电话占线情况，中心在增设线路、增加人手的基础上，从技术层面提高接线员人均接听电话量，提高工作效率，并定期对业务信息进行汇总分析，按月、季度、半年、全年，形成扬州市12315投诉举报平台情况报告，对工单状况、转办情况、处理结果、回复情况等进行全面分析。通过一系列措施，扎扎实实为群众排忧解难，全力优化扬州市放心消费环境，不断提升群众获得感和满意度。

2020年1月至5月，江苏省市场监管局对全省 12315热线进行效能评估评价，扬州市12315热线接通率达93.59%，平台一体化、投诉按时处理率、调解率、举报按时核查率，均名列前茅，总分全省排名第一。

荣誉是认可，更是鞭策。扬州市12315投诉举报平台将继续在规范管理上下功夫，继续在即时接通率、即时解答率、转办准确率、按时办结率、回复率、逾期追责率“六个率”上下功夫，不断提升服务水平，努力将12315建设成为市场监管部门与人民群众信息互动和畅通民意的平台、接受监督和听取意见的平台、解决问题和保障消费安全的平台。（供稿：江苏省扬州市市场监管局）