市场监管部门推进消费纠纷在线和解机制初见成效

1.65万ODR企业在线 自行化解消费纠纷14.76万件

市场监管部门推进消费纠纷在线和解机制初见成效

今年母亲节，李女士在泰盛广场VIVO手机店为母亲选购了一部手机，但手机在未经授权的维修店进行装饰时造成了机体损坏，而这样的损机并不在保修范围内。李女士抱着试一试的心态投诉到了全国12315平台的“ODR”系统。商场发现投诉后，第一时间联系客户处理。经协商后，商家免费为李女士更换了新手机。商场能够快速调解消费纠纷，将消费纠纷化解在源头的背后，离不开市场监管部门为搭建消费者与经营者之间的“云上调解室”所做的努力。

今年以来，按照市场监管总局的统一部署，各地市场监管部门大力推进消费纠纷在线和解（ODR）机制建设，在引导经营者落实主体责任、营造良好消费环境方面取得实质进展。

双线融合，促ODR均衡发展

今年，市场监管部门努力推进线下、线上投诉处理双渠道融合，促进ODR系统均衡发展。

在线下，各地深入开展食品生产、大型超市、五金工具、电子商务等企业的规范化建设，通过走访调研诚信守法经营、商品服务质量良好的企业，深度普及ODR机制在提升企业满意度、拉近消费者与企业距离、降低售后服务成本等方面的优势。各地按照“成熟一家、发展一家”的原则，落实“企业自愿申请，属地市场监管部门审核把关”的工作要求，积极发展民生领域信誉度较高、规模较大、自身管理能力较强的企业加入ODR机制。在线上，各地大力推进消费纠纷在线和解机制建设，积极引导企业将服务端口前移，化“调解”为“和解”；引导企业有效运用ODR系统大数据技术，掌握自身经营薄弱环节，提高产品服务质量。通过实现线下纠纷线上化解，为消费者提供“不出门、不用跑、可跨区”的消费维权新方式。

截至今年10月，全国已发展1.65万家ODR企业，与消费者直接化解纠纷14.76万件，提前实现万家企业入驻12315平台的工作目标。

精心培育，重ODR持续引导

为了让ODR系统规范、高效运行，市场监管部门精心培育，积极引导企业，压实主体责任。

一是落实ODR“七项机制”。各地深入落实ODR动态监督、业务指导、信息交流、效能评价、正向激励、动态退出、信息公示七项机制，切实规范ODR管理制度流程，不断提升ODR运行管理水平和服务效能。二是把好ODR培训质量。各地建立ODR企业培育库，主动搭建培育教学平台，开设ODR操作流程、法律知识课程，培训了一批ODR企业联络员，提升了ODR企业的纠纷处置能力。三是强化ODR联络反馈。各地明确ODR对口联系人，完善ODR企业微信群、钉钉群，密切沟通、快速协调、动态反馈、落实责任，引导ODR企业不断提高诚信自律意识，更好强化消费维权主体责任。

多措并举，抓ODR效能提升

在推进在线纠纷和解机制建设中，各地市场监管部门着力增强企业诚信守法意识，积极将重点领域、重点企业引入ODR机制，并不断更新消费维权理念，突出地域特点，丰富建设内涵。

上海探索试点ODR企业投诉件实时互转、联动处置、信息共享，ODR运转处置效能排在全国前列；福建将ODR运行机制与消费投诉信息公示有效结合，重点行业投诉量明显降低；海南推动在全省离岛免税商品领域全面推行ODR机制，免税商品退换货、机场提货、产品质量、包装破损等问题得到有效解决。

数据显示，全国12315平台上线以来，ODR企业发展量环比增长4.98倍，直接与消费者协商解决纠纷环比增长1.06倍，与传统调解方式相比，ODR和解成功率提高7.75%，办理时长缩短8.98天，按时办结率和群众满意率也都较上线前有了明显提升。各地通过建立ODR引导、监管、示范三位一体的模式，持续强化经营者主体责任和信用约束，逐步构建起企业履行主体责任、行业自律、社会监督、部门协作为一体的消费维权共治新格局。