遭遇干洗纠纷怎么办？山东省威海市市场监管局告诉您

中国质量新闻网讯 近年来，因衣服干洗不当导致衣服颜色改变、缩水甚至洗坏等情况屡有发生，干洗店与消费者产生类似纠纷怎么办？从山东省威海市市场监管局近期处理的一起投诉中，大家可以找到答案。

【案情简介】

2020年12月，威海市市场监管局接到12345政务服务热线转办单，林女士反映其在高区一干洗店清洗的某品牌高档T恤衫，洗后出现脱色严重现象，与经营者协商未果，多次向12345热线投诉反映情况，均未能得到解决，遂请求市市场监管局处理。

【处理过程及结果】

经核实，林女士T恤衫购买于2019年6月，标价9150元，经营者认可该衣物因清洗至损的事实，并提出可以赔偿200元，林女士表示该T恤衫已无穿着价值，至少应赔偿其7000元，经营者态度强硬，坚决拒绝接受林女士高额赔偿要求。在调查过程中，工作人员发现经营者在清洗前未能尽到提醒告知义务且未对衣物状态、色牢度、清洗效果等进行说明并签字确认，此外，其订立的清洗衣物格式合同条款还存在涉嫌违反《合同违法行为监督处理办法》中关于“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者权利”的规定。根据相关的法律、法规，工作人员组织双方进行了耐心细致的调解，最终，经营者就自身态度问题向林女士表达歉意，且双方达成协议：经营者同意赔偿消费者损失200元，并补偿价值1000元不记名干洗卡1张，消费者表示满意。同时，针对经营者订立格式合同涉嫌侵害消费者合法权益的行为，市市场监管局予以立案调查。

【案例评析】

根据《山东省洗染行业消费争议处理办法（试行）》规定第四条“在承接送洗衣物时，经营者检查后，应该将衣物上的污渍、色牢度等残缺或瑕疵状况以及洗涤后的效果向消费者告知，并在洗涤凭据上注明由双方签字确认”；第七条“消费者送洗衣物时，如选择保值洗涤的，除收取正常洗涤费用外，另按消费者申报保值金额的5%收取费用”，根据上述规定，本案中，经营者未尽到告知义务存在履约瑕疵，消费者未选择保值洗涤请求高价赔偿无法律依据，在工作人员耐心沟通下双方各让一步最终达成调解。

威海市市场监管局提醒广大消费者：在选择干洗服务时，要将衣服的品牌、颜色、款式以及是否有破损、色差等内容填写清楚，经双方认可后签字确认；洗涤贵重衣物时，可与干洗店书面约定，采取保值洗涤服务；取衣物时要仔细检查，看有无破损、变形、褪色和染色，如有异议应当面提出，并保存好相关证据便于维权。

此外，格式合同因简捷便利等特点在经济交易中运用广泛，但往往因经营者处于订立合同的优势地位，极易在格式条款中列入不能协商的不公平内容。林女士的遭遇并非个例，在合同类消费纠纷中，减轻或免除商家义务、排除消费者合法权益的“霸王条款”屡见不鲜，不仅有损消费者合法权益，更会扰乱市场公平交易秩序。特提醒广大消费者：“霸王条款”不仅仅限于书面合同条款，声明、通知、店堂告示、凭单等也会出现与法律法规不符有损公平交易的问题，消费者在接受相应服务时应多加留心，仔细辨别，依法维权；同时提醒广大经营者要严格遵守法律规定订立格式合同，主动规避侵害消费者合法权益风险，市场监管部门将持续加强监管执法力度，对涉嫌格式合同条款违法违规的行为一律立案查处。（来源：威海市场监管）