盘点2020年，福建人的消费投诉热点在哪？

中国质量新闻网讯 2020年，福建省12315工作机构依托12315热线及全国12315平台，畅通投诉举报渠道，全线提速工作流程，及时处置与疫情防控、涉及民生和群众关注的热点等相关的投诉举报。全省共受理咨询投诉举报824417件，为消费者挽回经济损失12736.61万元。与去年同期相比，总量增长14.36％。

让我们看看2020年的消费投诉关键词有哪些。

“菜篮子”——民生关注热点

2020年共受理食品类投诉23005件，占投诉总量14.08%，位居投诉榜首。其中投诉量最多的集中在饮料、肉类及其制品和蔬菜水果的类别上，这三类共计受理6474件，占食品类投诉总量28.14%。主要问题有食品变质、过期、含有异物（杂质）、包装标识、虚假宣传广告、使用绝对化语言等。

“预付卡问题”——疫情下更凸显

健身房、美容美发机构、娱乐场所等预付式消费经营主体因受疫情影响无法维持经营而擅自关门歇业，商家之间相互推诿责任，消费者预付款难以追回；受疫情影响，上半年许多培训机构线下教学转线上教学，出现收费不一致，教学质量打折扣，消费者提出变更、解除合同，遭到商家拒绝等问题。由此引发2020年预付卡消费投诉14093件，占投诉受理总量8.63%，其中文化、娱乐、体育服务类的预付卡投诉多达10368件，占预付卡投诉的首位。

“直播带货”——问题频现

直播翻车、货不对板、刷单等乱象频频发生。消费者投诉的商品主要集中在服装鞋帽的质量问题，一是到货商品货不对板，存在假冒伪劣、“三无”产品；二是主播夸大、虚假宣传，使用绝对化用语；三是售后维权难，商家未按约定时间发货，不提供售后服务等。2020年共受理直播带货相关投诉584件。

“旅游出行”——纠纷增多

上半年受疫情影响，消费者被迫取消出行计划，致使餐饮、住宿方面涌现大量退订纠纷和商家收取手续费等问题；下半年随着疫情得到有效控制出行逐步开放，消费者报复性出游，投诉问题也随之而来。主要投诉问题有商家虚假宣传、酒店入住环境与网站宣传不符、服务质量差和卫生环境问题、网上订房退订难、临时加价、餐饮环境卫生不达标、食物有异物引发消费者的身体不适和心理不满等。2020年受理相关问题投诉达9975件。

“移动通信及网络接入”——热度不减

受疫情影响，带来“云教学”、“云办公”、“云购物”等全新的需要依靠网络才可以执行的“云体验”，使得消费者使用网络通讯的频率增多，依赖感也随之增强，网络畅通成为消费者需求，继而矛盾凸显。2020年有关移动通信及网络接入服务类共受理12895件，占投诉总量7.89%。投诉涉及的问题集中在服务商擅自更改套餐业务，扣费不合理；宽带报修后，维修不及时；话费收费标准模糊以及网络信号质量等问题。

“消费品价格”——投诉热点

商家未明码标价商品或者低进高出、低标高结；商家趁“疫”涨价，年初疫情期间防疫物资和大米、猪肉等民生物资价格连续上涨；部分商家夸大或虚假宣传产品功效，以次充好，销售假冒伪劣产品。2020年共受理有关价格类投诉3840件，占投诉总量2.35%。

（供稿：福建省市场监管局）