夏奋羽：消费维权无小事 一枝一叶总关情

消费维权无小事 一枝一叶总关情

——记浙江省宁波市海曙区市场监管局月湖（江厦）市场监管所所长夏奋羽

中国质量新闻网讯 “消费维权无小事”这是浙江宁波海曙区市场监管局月湖（江厦）市场监管所所长夏奋羽常挂在嘴边的一句话。他是辖区商圈的帮扶者，打通消费维权“三个一公里”，掌声中牢记拳拳惠民意；他是基层站所的领头雁，投身市场监管工作32年，繁忙中不忘悠悠赤子心。

“三个一公里”铺就放心消费康庄大道

月湖（江厦）市场监管所辖区位于宁波市中心城区，是海曙区的商贸商务集中区域，经营主体高度集聚，辖区内有天一广场、城隍庙步行街、亚细亚商城、月湖盛园、东鼓道、恒一城市广场六个商业综合体。发达的商贸、旺盛的消费在拉动经济发展的同时，也带来了十分庞大的举报投诉数量。月湖所每年处理的投诉举报件均在3000件以上。面对所里此起彼伏的投诉电话，夏奋羽没有光顾着兵来将挡水来土掩，而是选择了以自己的责任意识和担当精神溯源而上。夏奋羽以务实和担当的态度扛起消费维权疑难纠纷处理的“专家”职责，积极响应消费者的诉求；另一方面，他从大量消费维权中总结和归纳问题的源头，在月湖所率先打响了“三个一公里”的消费维权战役。

加强宣传、教育培训、搭建平台，打通消费维权“最先一公里”。夏奋羽多次根据针对各商圈不同的业态，组织月湖所开展“数码产品相关法律培训”“景区商品经营从业人员培训”等普法宣教工作，从消费维权的源头解决问题。他相信，只有通过开展宣教，让消费者懂法、用法、善维权，让经营者知法、守法、不侵权，才是定分止争的不二法门。

完善体系、畅通渠道、提升服务，打通消费维权“最快一公里”。夏奋羽个人年均办理维权700余起，对消费者维权的心理掌握得十分透彻。他深知对调解工作来说响应速度是第一生命线。在他的详尽布置下，除所里有专门的调解工作室专人负责日常调解外，在重点商圈天一广场也设立驻场调解办公室，实现现场快速介入；在主要商超实现“消费维权绿色通道”全覆盖，普及“消费维权和解点”，力争“小的纠纷不出柜台，大的纠纷不出商场”。

严格执法、长效监查、细化管理，打通消费维权“最后一公里”。夏奋羽对于侵害消费者权益的违法行为历来选择重拳出击，“以案促调、以案促管”纠正经营者违法行为，维护健康规范的市场经济秩序。通过行政约谈、行政处罚、规范合同消除“霸王条款”等措施，促进自律，推动行业规范和经营者诚信自律体系建设。该起投诉事件也因此妥善解决。

这场“三个一公里”战役硕果累累，辖区内的天一商圈在全市范围内率先推出“无理由退货”，也成功创建为全省最早一批的“浙江省放心消费创建示范区”。夏奋羽本人也获评2018年度宁波市十大消费维权人物。

“全能老娘舅”赢得所内所外交口称赞

在业务条线工作上，夏奋羽堪称“十项全能”，对所里负责的每一块工作都能如数家珍，工作能力获得了群众和同事的高度认可。一声“夏所”，代表的不仅是他的职务，更是群众口中的擎天玉柱，同事心里的定海神针。

庚子年初，疫情肆虐。大量的涉疫维权如潮似浪地涌入地处市中心的月湖市场监管所，这头“响应防疫取消年夜聚餐退费成难题”、那头“药店防疫用品价高量少民生难为续”。针对年夜饭退订的投诉，夏奋羽第一时间组织人手对辖区内的年夜饭经营者进行摸底排查，对商家开展集中调解等方式，动之以情，晓之以理，制定合理的退款方案，最大限度保障消费者和商家利益。针对部分群众反映的药店防疫耗材价高量少的情况，他亲力亲为，对辖区内的大型连锁药店的区域联络人指出哄抬物价的法律后果，并要求其盘点库存，及时补货，做好对群众的解释说明工作。在了解辖区内各药店药房的库存情况后，夏奋羽又将处理结果和防疫用品建议购买地点当天电话反馈给求助群众，让群众“心里有底”地有序安排生产和生活。

受疫情影响大的除了餐饮业，还有涉及人员聚集的教育培训行业。疫情稍缓后的一天，夏奋羽的桌案上多了厚厚一沓投诉，原来是一家从事健康管理师培训的培训机构，未能依约为学员报名，个别学员甚至在不知情的情况下被报名到几百公里外的外地考点。100多名学员群情激奋，纷纷要求月湖市场监管所出面维护他们的合法权益。因维权人数较多，夏奋羽不厌其烦地挨个致电安抚情绪、了解情况，将消费者提出的诉求抽丝剥茧，分门别类地做好登记。有的消费者白天工作较忙不方便接听电话，他就加班到晚上7、8点，在月湖所的月色下留守调解室和消费者沟通。在彻底理清消费者诉求的同时，他立刻约谈了培训机构负责人，详细了解了机构经营现状和前因后果，原来是为了响应疫情防控政策，减少疫情期间大规模聚集，健康管理师考试的组织部门缩减了考试频次和参考人数，才导致培训机构未能按约为学员们报名。在经过了一天的磋商后，夏奋羽要求培训机构提供三套方案：对于愿意去外地参加考试的学员给予一定的退费作为补贴；对于愿意延期考试的学员，在延期期间给予不间断的学习辅导；对于不愿意继续考试的学员给予全额退费。一场群体投诉就此化解，学员坦言：“我们选择的不是哪一个方案，而是那个为我们加班加点不辞辛苦的干部。”

“枝叶总关情”情怀信仰驱动无私奉献

1989年，甫一走出象牙塔，夏奋羽便进入了当时的海曙工商局，成为了一名光荣的红盾干部。32年来，从西郊工商所、灵桥工商所到更名后的月湖市场监管所，从基层干部、副所长到所长，经过各个岗位历练的他，始终不变的，是那份为人民服务的赤子之心。

2021年一天中午，所里突然响起了超过90分贝的大嗓门，负责投诉举报的同志正轻车熟路地准备出去了解情况、安抚情绪，但这次的“呐喊”好像在情绪上有所不同。走出门外，大嗓门愈发地嘹亮而清晰：“夏所长！我对您是真的服气！”原来是一位维权的消费者发自内心的感叹。这位消费者因商家处理投诉的拖沓，前几次来访时情绪都十分激动，这次来访时因没有预约时间，之前负责接待他的同志正好外出办案。夏奋羽在了解了事情经过后立刻雷厉风行地联系了涉事商户，向其阐明了投诉事件的法律后果，并要求商户立刻派员到所里协商解决。经过一个中午的调解，夏奋羽将投诉圆满解决。当消费者情难自抑地表达感激之情时，隔壁办公室的同志在心里默默记上了一笔：“这是夏奋羽这个月第10天没有午休了。”而此时，1月才刚过去13个工作日。

如何做一个有情怀的市场监管人？夏奋羽用32年如一日的砥砺前行回答：“弯一弯腰，架一座桥，一头连着政府，一头牵着百姓。”

32年来，夏奋羽将消费者的琐碎抱怨和怒气通过春风化雨般的调解换来阵阵掌声和面面锦旗。新起点上，他和他的团队脱翎换羽振翅起，扬鞭奋蹄从头越，努力为消费维权保驾护航，为地方经济发展尽绵薄之力。（鲁利军）