广州市市场监管系统积极主动适应新常态 强化消费者权益保护

积极主动适应新常态 强化消费者权益保护

——广州市市场监管系统多举措推进消费维权，构建放心消费环境

中国质量新闻网讯 2020年以来，广州市市场监管系统深入贯彻以人民为中心的发展思想，落实新发展理念，牢牢把握保护消费者合法权益工作主线，全力推进“共建、共治、共享”的放心消费环境创建工作格局，使得消费维权与市场监管形成良好互动和循环，更好地维护广大消费者的合法权益。

这一年里，广州市市场监管部门主动适应新常态和消费升级新趋势，特别是新冠肺炎疫情防控期间积极担当作为，以更大力度、更好实效通过畅通消费诉求渠道，化解消费纠纷，推动加强市场执法监管，为维护好广州经济发展和社会稳定大局交出了“市场监管人的答卷”。

（广州市白云区市场监管局在重要消费时间节点，深入街道社区引导消费者积极维护自身权益，培养良好的消费习惯。）

白云区市场监管局——着力提高消费维权效能

畅通消费维权渠道，切实提高消费维权效能。全年承办处理消费投诉举报咨询工单18.82万件，同比增长121.67%，承办量居全市市场监管系统首位，为消费者挽回经济损失5544.2万元，实现有效投诉举报的受理率、处置率、反馈率达100%。为将消费纠纷第一时间化解在萌芽状态，将消费维权站点拓展到商超、市场、旅游景区、社区，大力提高维权站覆盖率。

强化监管力度，严打侵害消费者合法权益行为。严格落实“诉转案”制度，提高诉转案率。依法开展消费者和经营者消费争议调解时，重点调查经营者是否存在违法行为，重点立案查处虚假陈述、价格欺诈、格式合同欺诈以及销售假冒伪劣商品等侵害消费者合法权益违法行为。全年查获制售假案件1093宗，查获案件总数、商标侵权举报线索数量分别同比下降18.37%、24.54%。

积极开展放心消费创建，建立健全消费信用体系。结合工商联、个私协向企业延伸，结合专业消费维权志愿者队伍、行业协会向行业延伸，结合妇联、团委、居委等群团平台向社区延伸，大力宣传放心消费创建工作。截至2020年底，白云区发展“放心消费共建单位”391家。

海珠区市场监管局——积极推进消费维权协同共治

2020年，坚持把保护消费者合法权益放在更加突出位置，立足自身职能，采取有力措施，推动制度完善、提升维权效能、积极推进消费维权协同共治，营造放心消费环境。全年受理各类投诉举报事项67533宗，同比增长55%，其中处理消费投诉41156宗，为消费者挽回经济损失约922万元。

提高消费维权服务效能。建立完善“区消委会-属地市场监管所-消费维权服务站”三级联动机制，落实消费维权投诉节假日值班备勤，确保第一时间回应消费者诉求；建立“分系统、专人跟”的投诉处置督办机制，确保投诉举报及时办理；探索建立消费者权益保护工作多部门联动机制，启动投诉、举报疑难等会商机制，强化部门的沟通、协作、配合。

强化消费维权体系建设。引导辖区企业建立消费维权服务站，进一步提高消费维权服务效能，缩短处理纠纷时间。发展互联网平台在线消费纠纷解决企业（“ODR”企业），强化社会共建共治，高效处理消费者的投诉，在线解决消费纠纷，努力将消费纠纷化解在萌芽状态，实现消费者权益保护与企业持续稳健发展“双赢”。

营造放心消费社会氛围。发动企业参与“放心消费共建”活动，自觉履行主体责任，积极配合消费维权调解，目前全区共有放心共建单位企业573家，居全市第一。积极营造诚信放心的消费环境，开展多种形式消费维权宣传活动，把传统的实地现场摆台宣传活动融入到办事窗口、街道社区、商场超市，充分利用户外LED显示屏、微信公众号等媒介，线上线下齐发力，拓宽宣传广度。

（广州市越秀区市场监管局多举措推进放心消费创建活动，进一步推动了消费维权社会共治。）

黄埔区市场监管局——开启政企合作共治新模式

加强信息共享。依据《电子商务法》规定，建立平台电商经营资格核验机制，加强平台入网审核，实现平台与市场监管部门的主体数据对接，提供平台内经营者的身份信息，对平台内经营者的证照数据进行身份审核对比，协助开展监管核查工作。

建立协同管理体系。政企双方在证照管理、建立健全行业规范、标准、商品（含食品）的质量控制、诚信经营建设及消费维权处置等方面进行合作，在线协同处置投诉纠纷和举报线索，维护消费者权益，提升网络交易消费者满意度。

加强信用约束。对经营异常名录（状态）、严重违法失信、“黑名单”商户通过系统数据对接等方式及时反馈，平台予以规制。

加强执法检查合作。平台依托大数据系统为市场监管部门在线提供案件线索协查和证据搜索，及时采取预警、预处理等措施，加强平台内商户违法行为自查，落实经营者主体责任。

建立服务电商发展合作机制。对黄埔区入驻京东等电商平台的商户提供“一网通办、一窗通取”商事登记服务，对食品药品商户提供告知承诺制许可办证服务，对重点企业提供“绿色通道”服务；助力电商企业做大做强和创新发展，打响“质量黄埔”品牌。

天河区市场监管局——严查侵害消费者合法权益案件

用心处理消费投诉。强化行政指导和监督，全年承办上级转办的消费投诉、举报工单157965宗，工单按时完成率达99.7%，满意率83.6%，均较2019年有较大提高。同时，深入推进12315“五进”工作，在各大商业网点建立红盾服务维权站78个。

加大监管执法力度，切实维护市场秩序。加强消费侵权案件的查办，强化“诉转案”机制，对消费侵权违法行为案件线索进行排查，办理消费维权案件2宗，诉转案2宗；向公安机关移送案件及线索12宗，向区检察院提交同步介入案45宗。

积极推进消费维权宣传。针对“3·15”“双十一”等重要时间节点，采取创新方式开展消费维权法律法规的宣传活动，提高经营者诚信意识和消费者维权意识。同时，鼓励引导辖区企业参与放心消费创建活动，发展361家企业成为广州市放心消费共建单位。

（广州市增城区市场监管局引导和督促经营业主自觉履行主体责任，做到依法守信经营。）

增城区市场监管局——致力打造放心消费环境

消费投诉处置加速度。成功对接集成12345热线系统与全国12315平台，实现投诉举报信息一体化，强化新冠肺炎疫情消费投诉“快处”机制，限时处理、受理涉疫投诉举报862件，办结率100%；12345工单每月处理率、满意率均达100%。全年累计受理咨询、投诉、举报19094件，同比增长84.22%，为消费者挽回经济损失878.22万元。

消费纠纷化解拓宽度。强化行政约谈推广运用，引入多部门联合约谈机制，对涉及多个部门职能的消费投诉热点开展联合约谈，强化惩戒力度。疫情防控期间，对涉诉较多的健身、教育、汽车销售、预付式消费餐饮等服务项目的企业开展行政约谈12次，有效督促企业规范经营服务。

消费安全保障有力度。聚焦疫情防控及复工复产期间消费投诉易发、频发行业监管，排查房地产广告、汽车销售、住宅小区停车收费、餐饮、美容美发等行业经营主体21846户，立案查处食品药品、产品质量、侵害消费者个人信息等各类侵害消费者权益案件513宗，有效净化了消费环境。

12315指挥中心——强化投诉举报工单督办

创新推进线上维权方式。疫情防控期间，创新推出12315智能机器人线上解答服务，让消费者足不出户就能咨询消费纠纷事项，推进疫情防控期间线上维权。出品多个宣传视频在各级公众号及媒体播放，引导消费者通过线上方式进行投诉举报。

强化投诉举报工单督办。积极履行督促办理的职责，梳理举报线索类型，及时督办未按时办结或反馈投诉和举报线索，确保投诉办结率和举报线索核查率，全面提升为民服务工作效能。

做好来信来访接收处理。梳理优化为民服务工作流程，主动为来访群众提供便民服务。全年处理各类来信1178件、接待来访群众1321人次，登记解答各类咨询、投诉、举报事项2484件，发出各类答复文书和办理情况报告852件。

推进消费维权社会共治。充分发挥全市832家消费维权服务站、63家全国12315平台ODR企业等社会维权力量，全市消费维权服务站全年受理消费投诉5.73万件，成功和解5.04万件，和解率达87.9%；ODR企业全年处理消费投诉15513件。

提升消费者自我保护能力。扎实开展“3·15”宣传咨询、消费维权“五进”、多元化消费教育引导等系列活动，围绕新型消费领域和消费者诉求热点，及时发布市场检查、消费调查、消费警示、消费体验等消费维权信息，积极引导消费者理性消费，提高安全风险防范意识和维权能力。

（广州市越秀区市场监管局通过广泛宣传、科学指导、完善机制等多举措推进放心消费创建活动。）

广州市消委会——推进大湾区消费一体化建设

积极开展放心消费共建活动。邀请广大企业签订共建协议，开通网络申报平台，为企业完成自主申报提供便捷服务。开展放心消费承诺活动，动员开展线下无理由退货活动，进一步提升消费者线下购物体验。

持续扩大消费教育覆盖面。围绕消费领域的热点、难点，开展防疫用品、玩具、紫外线杀菌灯等有关测试评价活动，以及联合澳门特别行政区和佛山市消委会开展儿童鞋和老人鞋比较试验项目，有效推进大湾区消费一体化建设。

消费节点热点宣传不缺席。全年在微信公众号和网站发布原创、转载文章3682篇，阅读量388万人次。与主流媒体联合策划系列访谈节目，及时回复疑难消费咨询。多次召开研讨会和组织系列公益活动，号召行业协会和企业践行社会责任，共建安全放心的消费环境。（陈大军 阮波 薛瑜 邹天舒 李兆平 张开仕 吴绍斐）